意外に知らない「業務システムの裏側」 第3回

営業支援システムが現場で、不評になるのはなぜ？

トイレの修理から垣間見えたIT化

　適正な見積価格を出すために、大きな威力を発揮するのがITだ。

　先ほど紹介した、「営業担当者がExcelで勝手に見積書を作っている」というケースを改善するためには、全社共通の見積書発行システムを採用し、価格等を勝手に設定できない仕組みとすればよい。全社統一のシステムであれば、経営陣が見積もりの実態を把握することも容易となる。

　わが家のトイレが故障した際、修理に訪れたメーカー系列保守会社の担当者は、「これは修理がきかないので買い換えになります。その場合の価格ですが……」とバックから取り出したのは、ミニプリンタ付きのPDAだった。

　以前は、担当者個人の裁量で根付けが許されたそうだが、PDAを使って見積もりを行う設定となったために、「値引きは会社で決められているので、これだけしかできません」と申し訳なさそうに説明した。これなど、まさにITによって無理な見積価格を出さない仕組みである。

現場担当者にとっては「余分な仕事が増えた」とされるSFA

　利益に直結するだけに、見積もりにまつわるシステムの変更は受け入れられやすい。それに比べると依然として現場担当者からは厳しい目で見られるのがSFAだ。

　SFAは営業活動を効率化するために、営業担当者がどんな活動をしているのか、まさに見える化することが第一歩となる。それまで明らかになっていなかった営業活動を白日の下にさらして、それをもとに上司が適切なアドバイスを与えるというのがSFAの元々の考え方だ。

　初期のSFAは、営業実態を明らかにするために営業担当者が日報を入力するスタイルのものが多く、経営者からは評価されるものの、「余計な仕事が増えた」と営業現場からの反発が大きかった。

　そこでその後、SFAではいかに現場担当者の負担を軽くするのか、様々な工夫が施されている。日報を会社のパソコンから書くのではなく、携帯電話経由で入力できるので移動中に作業が完了するものや、日報そのものを書く必要をなくして顧客別のメールを営業活動として記録するものも登場している。

　さらに営業を支援するためのツールではあるが、主眼を営業スタッフではなく、顧客側に置いたSFAとCRMの中間的要素を持った製品も登場している。