サイトマスターには、ネットにアクセスしているユーザーの顔が見えません。つまり見えない相手、知らない相手とコミュニケーションを取るのがサイトマスターの仕事なのです。では、どうやれば見えないユーザーとコミュニケーションを取れるのでしょうか？ 鍵を握るのが「リアクション」です。リアクションを喚起するフックをコンテンツに埋め込んで、ユーザーに自発的に動いてもらえばいいのです。
見えない顧客「透明人間」との信頼をいかにして築くか
ネットでは、実店舗のように店員とお客さまが直接顔を合わせることがなく、画面を通じてコミュニケーションを取ります。ネットにアクセスしているのは、サイトマスターにとって「姿の見えないユーザー」。いってみれば「透明人間」と付き合わなければならないのです。
直接顔を合わせられる実店舗なら、お客さまの表情、しぐさを伺いながら、コミュニケーションを取れます。店員が何かのサービスをしたときに、お客さまが喜んだ表情を見せてくれたら、次も同じようなサービスを提供するでしょう。逆にお客さまが微妙な顔を見せた場合には、とっさに別のサービスに切り替えて、リカバリーできる。毎日のように来店してくれるお客さまなら、その日の表情を見るだけで、先回りして適切なサービスを提供できるかもしれません。
やりとりを通じた臨機応変な対応がお客さまの満足につながり、店との信頼関係が形成されていくわけです。こうしたコミュニケーションは、リアル社会では当たり前の話。店員の接客に限らず、ビジネスマンの営業、友達との会話でも同じことです。
一方、ネットでは、ユーザーの反応（リアクション）が見えないために、臨機応変な対応ができません。これがネットの弱点ですね。しかし、弱点だからといって問題を放置していたら、サイトマスターとして失格。どうすれば「見えないユーザー」を満足させられるか、考えなくてはいけません。
ではどうしたらいいのか。1つはユーザーの反応、つまり「リアクション」を引き出すことです。透明人間を動かすことで、足跡を見えるようにするわけです。そこでサイトの情報設計の段階から、「リアクション喚起」を想定した作りを考えましょう。
ユーザーのリアクションを引き出すといっても、違う反応を見せるのが人間というもの。ましてや、1人ひとり年齢、性別、好み、経験や知識も違うわけですから、すべてのリアクションは想定できません。
しかしサイト側で、興味のあるユーザーのリアクションを喚起させるコンテンツ（しかけ）は用意できます。いってみれば「緩やかな誘導」です。
簡単な例を1つ出しましょう。自分がユニクロのサイトをゼロから作ることを想像してみてください。普通に考えれば、まず「ブランドの説明」から始めて、「商品の特徴、メリット」を説明し、「価格などのスペック」のページへと順序よく進むコンテンツを作ることでしょう。
しかし、現在は情報過多の時代。インターネットに情報は氾濫しているので、特徴を1つ1つ説明しても「もう知ってるよ」というユーザーも多いはず。ユニクロのサイトにアクセスしてくるユーザーは、すでに情報を持っている割合が非常に高いと想像できます。
