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MARKETING 小池 勉の「企業サイト成功の法則」 ― 第10回

「お客様窓口」に学ぶ企業SNS運営の鉄則

2012年06月01日 10時00分更新

小池 勉/コンテンツブレイン

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サイトマスター

企業がSNSを有効に活用していくための、SNSのコンセプトの考え方、既存サイトとSNSの位置づけにについて前回お話しました。今回は、SNSを導入、運用していくための企業としての方針の作り方、ノウハウを紹介します。

「投稿するネタが続かない」。企業SNSを運用するサイトマスターの方から私がよくいただくのが、こんな相談です。ネタにつまると、ネタ探しに時間を取られて、ただでさえ負担の多いSNS運用が、ますます大変になっていきます。

 しかし、「ネタが続かない」と言う前に考えるべきは、SNSの運用方針でしょう。方針がしっかりしていないから、ネタに困るわけです。そこで、ネタに困る前に取り組みたい、企業SNSの運用方針の立て方について考えてみましょう。

企業SNSには「企業の顔」が必要

 企業SNSは「企業が顧客と接触する場」ですから、「どのようなときに、どのような対応をするか」をきめ細かく決めておかなくてはいけません。

 企業SNS運用の参考になるのは、製品やサービスのクレーム対応をするお客様窓口のマニュアルです。お客様窓口は、顧客からの苦情や問い合わせを受ける場なので、いろいろなシチュエーションにあわせた対応をマニュアル化しているはずです。

 マニュアルを作る目的は、スタッフのお客様に対する対応を均一化するためだけではありません。マニュアルには「会社としてお客様にどのように接するべきか」という方針がまとめられているはずです。企業が「顧客を大切にする意思」と「変わらぬ姿勢、スタンス」「ブランド」のすべて、つまり「企業としての顔」がマニュアルにはあるのです。

 お客様窓口のマニュアルと同様に、SNSにも「企業としての顔」が必要です。しかし、「企業としての顔」を表現するのは非常に難しく、多くのSNS担当者は「担当者の人柄、人となりを前面に出して、会社の日常的なできごとを記す」ことで表現しようと試みます。

 それでは確かに社員である担当者の人格は伝わるでしょうが、企業の顔とはいえません。企業の顔を感じてもらうには、「決まったポリシーに基づいた、ひとつひとつの発言」を積み重ねることで、「企業としての考え方や方針が伝わるように情報を発信していく」ことが必要です。

おもしろい企業情報は概して機密情報を含んでいる

 といっても、堅苦しい発言ばかりになっては、ユーザーに興味を持って読んでもらえないでしょう。ユーザーの興味を引くようなおもしろい話題を含めつつ、企業としての考え方が伝わるような発言が求められます。

 しかし、この両立は意外に大変なこと。「他人がおもしろいと感じる話題」というのは機密にかかわるような情報を含んでいたりします。たとえば、未発表の新製品情報などを書けば、注目されるのは確実ですが、SNSに書いていいはずはありません。「書いてもいい、社内のおもしろい情報」は限られているものなのです。

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