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業務改善に効く最新ビジネスクラウド活用術 ― 第18回

複数チャンネルからの問い合わせを一括管理!

150ヵ国で展開するカスタマーサポート「Zendesk」を試してみる

2018年07月20日 10時00分更新

文● 柳谷智宣

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 企業の業務の中で、カスタマーサポートサービスの重要度は高い。顧客と直接コミュニケーションするので、ブランディングを向上するも毀損するもサポートの対応次第となる。今回から4回に渡って紹介するのは、グローバル150ヵ国で展開し、12万5000社に使われているカスタマーサポートのクラウドサービス「Zendesk」。初回は、Zendeskの紹介と初期設定、そして問い合わせを受けるところまでを紹介しよう。

Zendeskのウェブサイト。もちろん、ばっちり日本語に対応している

12万5000社が利用するデンマーク生まれの統合型CSサービス

 カスタマーサポートは、今や単なるクレームを受け付ける場所ではなく、製品開発のヒントをもらったり、良好な関係を気付いて収益の増大に寄与するということは常識となりつつある。とはいえ、日々増え続ける問い合わせを効率よくさばくのも負荷の大きい作業だ。現在はメールに電話、チャット、SNSとさまざまな問い合わせチャンネルがあり、手動で管理していては絶対にトラブルが起きる。対応漏れや二重対応などを起こせば顧客体験は低くなるばかりだ。

 そこで活躍するのが、カスタマーサポートサービスを支援するプラットフォームサービスだ。「Zendesk」は2007年にデンマークで創業した。その後、資金調達をしてからサンフランシスコに拠点を移し、現在は40言語150ヵ国で展開し、顧客数は12万5000社、1日あたりのウェブリクエスト件数は4億件を超えているそう。

 少ない人数でサポートするベンチャー企業でも、1万人のサポートを抱える大企業でも活用できるのが特徴。BtoCでもBtoBでも導入実績があり、有名どころだと、UberやAdobe、Slack、Airbnbといった企業が利用しているという。

 今回は、数人のサポートを抱えるベンチャー企業を想定し、30日間の無料試用アカウントで体験してみた。まずは、メールアドレスを登録し、企業情報を登録していくと、専用のURLが発行される。Gmailアカウントやマイクロソフトアカウントでもサインインできる。

Zendeskのウェブサイトから無料トライアルを申し込む
サインインしたらまずは「はじめましょう」をクリックして初期設定を行なう
画面の指示に従って入力していくと、専用のURLを発行してくれる

 トップイメージや企業ロゴを設定すれば準備完了。まずは左側にならぶアイコンから、歯車アイコンをクリックして管理画面を開く。「管理」メニューから「メンバー」を開き、「ユーザー」をクリックするとメンバーを登録できる。一緒にサポートをする仲間は「エージェント」として追加する。一人一人追加することも、CSVファイルから一括インポートすることも可能だ。

 続いて、問い合わせの来るチャンネルを登録する。サポートメールアドレスに加えて、運用しているのであればTwitterやFacebookも登録しておく。

サポートに使うメールアドレスを追加する
トップイメージや企業ロゴ画像をアップロードして見た目をカスタマイズする
メイン画面が開いたら、管理タブの「メンバー」でエージェントを追加する
Twitterを開き、「初めてのTwitterアカウントを追加」をクリックする
Twitterアカウントを登録する
同様にFacebookページも登録する

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