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レトリバとスカパー、AI活用したコンタクトセンターの実現目指す

2017年11月08日 11時00分更新

文● ラッキー橋本/ASCII

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 レトリバは11月6日、コンタクトセンター業界におけるAI活用のモデルケース実現を目的として、スカパー・カスタマーリレーションズ(SPCC)と提携すると発表した。

 レトリバが持つ自然言語処理や機械学習分野における技術と、膨大な情報を整理して個々のユーザーに対して最適な回答を伝えるSPCCがコンタクトセンター運営で培ってきたコミュニケーションノウハウにより、日本全国どのコンタクトセンターでも活用できるAIソリューションの開発を目指す。

 2017年度中に実装予定の主な機能は以下のとおり。

FAQ回答候補表示支援
 コンタクトセンターのオペレーターがユーザーから質問を受けた際に、該当するFAQをシステムが発見して候補を提示する。

番組情報検索支援
 コンタクトセンターのオペレーターがユーザーから「スカパー!」の番組に関する質問を受けた際に、該当する番組の情報を専用データベースから検索・発見し、候補を提示する。

VOC自動抽出機能
 コンタクトセンターに蓄積される膨大な「VOC:お客様の声」の中から、サービス改善やユーザー満足度向上に寄与できるものを自動で抽出する。

問合せ分類機能
 コンタクトセンターに入ってくる問合せの内容(カテゴリー)を、オペレーターとユーザーの会話の中から自動で分類する。

 同社は今後、SPCCとの業務資本提携契約の締結を通じて緊密に連携し、協同で開発するAIソリューションがコンタクトセンター業界のデファクトスタンダードになるように革新的なコンタクトセンターの実現を目指すという。

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