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コラボレーションを超えた「エンゲージメント」を、バンコク・ATF 2015レポート

アバイアはもはや「コンタクトセンター」「UC」の会社ではない?

2015年05月25日 14時00分更新

文● 大塚昭彦/TECH.ASCII.jp

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アバイアは「ビジネスエンゲージメント」カンパニーになった

 5月11~13日の3日間、アバイアのプライベートイベント「Avaya Technology Forum 2015(ATF)」がタイ・バンコクで開催された。アジア太平洋地域(APAC)におけるATFの開催は、昨年のシンガポールに続き2回目となる。今回はAPAC全域から818名、日本からは64名のパートナーおよび顧客が参加した(参加登録数ベース)。

APACにおけるAvaya Technology Forum(ATF)開催は、昨年のシンガポールに続き2回目となる

 今年のATFにおいて、アバイアが一貫して強調したメッセージが「エンゲージメント(engagement)」である。

 これまでアバイアは、コンタクトセンター市場やユニファイドコミュニケーション(UC)市場において、企業と顧客、あるいは従業員間のコミュニケーションやコラボレーションを支援するソリューションを提供してきた。その段階を超えて、企業と顧客/従業員間の「つながり」「結びつき」をさらに深化させるものとして掲げるのが「エンゲージメント」というキーワードだ。

 「アバイアは、コンタクトセンターやUC、ネットワークのベンダーから、『ビジネスエンゲージメント』を提供する企業へと進化している」(同社CTOオフィスディレクター、グレッグ・ウィーバー氏)

もはや「コラボレーション」では十分とはいえない

 イベント冒頭で登壇したアバイア CMOのアンディ・カニンハム氏は、同社の考える「エンゲージメント」とは何か、そのコンセプトを説明した。

米アバイア CMO(最高マーケティング責任者)のアンディ・カニンハム(Andy Cunningham)氏

 「モビリティ、アプリ、ソーシャル、クラウド、アナリティクス……。われわれの顧客は日々、大きな環境の変化にさらされている。そうした変化の中で、従来の『コラボレーション』というコンセプトでは十分とは言えなくなっている」(カニンハム氏)

 カニンハム氏は、エンゲージメントとは、動的でコンテクスチュアルな(文脈を理解した)人と人とのつながりを指すものであり、信頼感の醸成を通じて、企業の生産性や売上/利益の向上を実現する原動力になると語る。

企業と顧客の関係でも、従業員間の関係でも「エンゲージメント」を実現することが重要だとカニンハム氏

エンゲージメントがもたらすビジネスメリットとは?

 企業と顧客との間でエンゲージメントが実現すれば、フィードバックの改善やリピート購入の増加を通じて、個々の顧客のライフタイムバリュー向上につながる。また従業員間のエンゲージメントは、生産性やイノベーション、従業員の定着度によい影響を与え、ビジネスパフォーマンスの改善をもたらす。

チームエンゲージメントを通じてビジネスパフォーマンスが改善またカスタマーエンゲージメントを通じて顧客のライフタイムバリューが向上すると語る

 こうした価値提供を実現すべく、アバイアはエンゲージメントというキーワードの下に、同社ビジネスの3本柱であるコンタクトセンター/UC/ネットワークを統合し、ポートフォリオの再整理にも取り組んでいる。コンタクトセンターソリューションが実現するのは「カスタマーエンゲージメント」、UCソリューションが実現するのは「チームエンゲージメント」と、目標も明示している。

(→次ページ、カスタマー/チームエンゲージメントを統合する未来へ

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