2月22日より、一般社団法人イーコマース事業協会によるネットショップ成功事例を連載として掲載します。イーコマース事業協会は、おもに関西のネットショップオーナーが集まる「互助会」で、189店舗（2009年末現在）が加盟しています。第1回の著者は、「翌日配達 お花屋さん」を運営するブロードバンドネット株式会社取締役の小川順子さんです。
母の日（5月の第2日曜日）といえばカーネーション。普段は花を買わない人も、この時ばかりは花屋を訪れます。花屋にとっての母の日は、受注数が通常期の20倍～30倍にも膨らむ、年に一度の繁忙期です。
「翌日配達 お花屋さん」
私が運営する「翌日配達お花屋さん」の場合、2009年の母の日シーズンの1日の最多受注数は2205件。もっとも多かった日の出荷数は3239件にもなりました。しかし、大量受注、大量発送を実現するのは簡単ではありません。なにしろ普段の何十倍もの仕事量になるのですから、ショップ側も体勢を整える必要があります。イベント成功のポイントは、「選択と集中」です。
選択と集中は、花屋だけではなく、イベント需要のあるすべてのネットショップの参考になるはずです。ポイントは以下の通りです。
- イベント向きの商品を選ぶ
- 手間がかからず、クレームが出にくい商品を選びましょう。
- 工程管理
- 商品製作、配送、カスタマーサポートなど、作業を細分化して、分業制にしましょう。
- 受注システムの活用
- 受注ソフトをカスタマイズし、機械で対応できるところは、自動で処理しましょう。
- メールシステムの共有
- 受信メールを複数の担当者で共有できる「メールワイズ」のようなシステムを活用しましょう。また、メールの内容を難易度でランク付けし、適切に処理しましょう。
- 外注業者の活用
- 商品の発送、カスタマーサポートなどは、専門の業者に依頼しましょう。
- クレーム対策
- クレームが発生したときのマニュアルを作成しておきましょう。
- 支払い方法の制限
- 入金チェックなど、発送前にかかる作業量を減らしましょう。
- 配送のトラッキングコードを商品発送時に連絡
- 配送について、お客様が運送会社に直接問い合わせできるようにしましょう。
- 注文を保留にしない
- 事前に例外の処理方法を決めておき、クレジットカードの与信失敗や住所不明など、お客様からの連絡がないと作業できない状況をなくしましょう。
1つずつ失敗して、翌年に改善する。また新たな問題が発生すれば、翌年に改善する。この地道な繰り返しで、9年目の母の日には7万本、1万3000件のカーネーションを出荷し、発送モレ0件を達成しました。
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2009年12月にネットショップの本を出版しました。ネットショップ業界でトップ0.1％のオーナー5人が、これまでの失敗や挫折を包み隠さず語る内容です。いくつもの壁を乗り越え、成功したのか？ 是非、参考にしていただけたらと思います。
| Image from Amazon.co.jp |
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| トップ0.1%の条件 ~ECビジネス成功者たちの「志力」~ |
著者プロフィール
1969年大阪生まれ。短大卒業後、大手ホテルに就職。2000年より、インターネットの花屋を開業。子供3人を育てながら、1件ずつ店舗を増やし、現在、8店舗のインターネットショップを展開中。楽天市場、ヤフーショッピングモール、AUショッピングモールにて数々の賞を受賞。フラワーギフト専門店として、9年間での出荷件数は12万件を超える。
「花プラス」＝花プラスアルファの幸せを基本理念におきバルーンフラワー（風船とお花）や、フラワー＆ワインなどワンランク上のギフトを提案している。
日本から、海外にお花を贈れる海外便や、バルーンフラワーは新聞・雑誌で話題となり、たくさんの方に喜ばれています。また、一般社団法人 イーコマース事業協会理事としてインターネットを介した商業活動（eコマース）の発展のため勉強会、並びに会員相互の情報交換の機会を提供する活動をしています。
小川順子
ブロードバンドネット株式会社取締役（翌日配達お花屋さん）。ヤフー店、ビッダーズ店、アマゾン店ほか合計7店舗を運営。取り扱い商材は、生花・植木・プリザーブドフラワーほか。
〒567-0855 大阪府茨木市新和町17-22
連絡先 072-633-1877
電子メール ogawa@bbn.jp
