こんな極めて『前時代的』なやり方、していませんか？
問い合わせメールが来た！ → スタッフが返信文作成 → 紙に印刷、またはCCで店長宛に送信させてチェックしてから送信！
このような方法で「スタッフとの連携は出来ている！」と思っている方、それはショップとしても、店長であるあなた自身もかなり他のショップより遅れを取っていると思って間違いないでしょう！
しかし、よくよく話をうかがってみると実際にはそういった運用をされているショップは意外に沢山あるようです。
そもそも連携というのは、例えば「店長が出張などで外部にいたり、自宅にいたとしても、ショップにいるスタッフからのメールの添削や承認をできる！」といったようにどのような状況でも店長とスタッフ間のオペレーションが崩れずに機能してこそ意味を成すものです。
しかし、メールを印刷させて内容をチェックするというようなやり方では、メールをチェックする担当者（店長である場合が多いですね。）が不在の場合お客様への対応が滞ってしまいます。しかもそういった役割の方ほど外出するケースも多いのではないでしょうか。
また、CCで共有するにしても、メールの数が増加するほど、いったいどのメールのチェックが必要なのか、チェックが終わって送信してもよいメールはどれなのか、といった判別をするのにも時間がかかってしまいます。
しかもメールの内容をチェックする方が店長以外にも複数いる場合、誰からのチェック依頼で、そして誰がどのメールを承認したのかが分からず、さらに時間をロスし、重複送信などのミスにも繋がります。
私は今もこういった運用をされている店長さん達と何度もお会いしてお話をうかがって来ましたが、皆さん、「いちいち印刷したり、CCでメールを共有するなど、非効率極まりなく、ミスの温床にも成りかねないということは重々承知だがそれしか方法がない。」という理由で現状に甘んじているのです。
この状態に甘んじていては、これまでのコラムで何度も、大切であるとお伝えしてきたメールでのお客様対応の品質や迅速さといったことを実現することは出来ず、リピーターも口コミも広がっていかないでしょう。
要はこの場合問題なのは、ショップにおいて、メールを印刷したりCCで共有したりしなくても、スタッフはメールのチェックを依頼することが出来、店長などはたとえ出張先や自宅にいたとしてもメールの承認をすることが出来るような環境が備わっていないこと、そもそもその環境を作る方法があるにも関わらずそれを知らないことなのです！
どこでもメールチェックができる環境をつくる
では、どうすれば上記のような環境を整えることができるのでしょうか？
世には100万円単位の非常に高機能なワークフローシステムなどは沢山存在しますが、店長とスタッフ数名間での連携にそのような大規模なシステムは必要ありません。
最も実用的なのは、店長やスタッフがどこにいてもインターネット環境さえあればメールの送受信に加えてメールの承認などができ、さらに誰からのチェック依頼で、誰が承認したのかといった進捗状況をリアルタイムに共有できるようなウェブメーラーを利用することでしょう。
例えばASPサービスのウェブメーラーであれば導入も非常に簡単で、申し込んだら即日利用可能であるケースも多く、料金も月額1～2万円程度とリーズナブルなので安心して使うことが出来ます。
機能に関しても、メールの承認が出来る人を複数設定でき、店長が不在の場合でも別のベテランスタッフがメールのチェックや承認をすることでお客様対応が滞りなく行なえたり、あるいはメールの内容によってはメールを作成したスタッフに「○○の部分が間違っているから訂正して下さい。」といったようにコメントをつけて返却できるなど、とても充実しています。
こういったウェブメーラーの中には「店長やベテランのAさんは、通常のメーラーと同じようにメール送信ができるが、スタッフBさんは新人だから必ずメールをチェックしてもらい、承認を得てからでなければ送信ボタンを押すことが出来ない。」というように使う人ごとに使える機能を制限できるものもあるようです。
こういったツールがあれば明日からでも、これまで掛かっていた無駄なコストや時間を減らし、店長とスタッフとの常時万全な連携が実現できるでしょう。
是非一度、あなたもスタッフのみなさんとの連携という部分を見直して、より素早く、高品質なお客様対応を実現して頂ければと思います。
著者プロフィール
| 名前 | 横山 慎一郎 | maildealer［アットマーク］itboost.co.jp |
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| 会社 | 株式会社アイティーブースト | |
| サイト | http://www.maildealer.jp/ | |
