通話料削減／通話の自動スコアリング／FAQ自動応答――Zoom導入4社の課題解決ケーススタディ
人件費高騰・SVの負荷増の悩みを打破する！ Zoomが拓く次世代のコンタクトセンターBPO
提供: ZVC JAPAN
国内のコンタクトセンターBPO（コールセンターのアウトソーシングサービス）市場は、コロナ禍における需要増加をきっかけとして、2020年度に1兆円を突破した。コロナ禍を背景とする需要は2022年度まで続き、その後も引き続き1兆円を超える規模を維持している ※注 。
※注：矢野経済研究所「コールセンターサービス市場調査／予測データ」に基づく（2025年11月の発表）。
ただし、市場は好調でも、BPO事業者を取り巻くビジネス環境は厳しい。
まず、労働力不足や働き方改革に伴って、オペレーターの人材確保が難しくなり、人件費は高騰している。その一方で、クライアント（業務委託元）からの要求は高度化しており、応対品質の平準化も求められるため、オペレーターの管理と指導を行うスーパーバイザー（SV）の業務負荷も高まっている。自動化／省力化のためには、生成AIなどのテクノロジーを取り入れた“次世代コンタクトセンター”への転換も必要だ。
近年、Zoomのコンタクトセンターソリューションを導入することで、そうした諸課題を解決するBPO事業者やユーザー企業が増えている。大手企業だけでなく、中堅・中小企業のコンタクトセンターでも、そうした動きが盛んだ。
今回の記事では、これまで取り上げてきた、4社のBPO事業者におけるZoomソリューション導入事例をまとめ、Zoomのソリューションがどのようなビジネス課題を解決できるのかをご紹介する。
通話コスト：Zoom Phoneの“国内かけ放題プラン”でコストを大幅圧縮
人件費が高騰する一方で、他の事業者とのサービス価格競争に打ち勝つためには、徹底的なコスト削減が求められる。その鍵のひとつを握るのが、通話コストだ。アウトバウンド型テレマーケティング企業であるHNcommunicationsでは、通話コストを抑える目的で“国内かけ放題プラン”のあるZoom Phoneを採用した。
Zoom Phoneは、クラウド型のPBXサービスだ。かけ放題プランの場合、月額料金に国内通話料が含まれており、通話ごとの追加料金が発生しない。そのため、特にアウトバウンド（発信）コールの多いコンタクトセンターでは、通話コストの大きな削減が期待できる。
Zoom Phoneはソフトウェアフォンであり、PCやスマートフォンから簡単に操作できる
HNcommunicationsの場合、Zoom Phoneの採用によって「月間でおよそ110万円のコスト削減」が実現したという。これまで経営を圧迫していた通話コストの“重い足かせ”が外れたことで、未来に向けた成長投資が強化できている。
ちなみにZoom Phoneでは、「050-」で始まる電話番号だけでなく「03-」や「06-」といった地域番号（0ABJ番号）も利用できる。さらに、番号ポータビリティにも対応しているため、既存の電話番号を移管することも可能だ。
■株式会社HNcommunications
株式会社HNcommunications 玉城守都氏
導入製品：Zoom Phone、Zoom Revenue Accelerator
詳細記事：月間110万円のコスト削減、作業時間は5分の1。Zoomで作るコールセンター現場の新しい常識
現場の業務効率：AI内蔵のZoom Contact Centerで応対品質向上、カスハラ対策も
より少ないオペレーターでコンタクトセンターを運営するためには、オペレーター業務の効率化が必要だ。ただし、少人数であっても、応対品質は維持／向上しなければならない。そうした難題を解決するために、富士ソフトサービスビューロでは「Zoom Contact Center」を導入した。
もともと富士ソフトサービスビューロでは、コンタクトセンターの現場から「高精度な文字起こし」「会話スピードの適切さ判定」「通話相手の感情分析」といったAI機能が使いたいというリクエストが挙がっていた。これらの機能は、業務効率化と応対品質の向上に役立つ。
このリクエストを実現できるソリューションを探していたところ、Zoom Contact Centerが見つかった。クラウド型のコンタクトセンターソリューション（CCaaS：Contact Center as a Service）だ。
Zoom Contact Centerは、AI機能を内蔵しているためツール間の連携開発をする必要がなく、追加料金なしのワンパッケージで導入できる。さらに、同社では官公庁や自治体からの受託案件も多いが、Zoom Contact CenterはISMAP（政府情報システムのためのセキュリティ評価制度）に登録されており、その点も好都合だった。
AIが通話内容の要約記録を自動生成する「スマートノート」機能。要約時のフォーマット、必須記録項目などをテンプレートで指定できる
導入時には、同社のSIパートナーであるMKI（三井情報）やZVC JAPANのプロフェッショナルチームがサポートを行い、同社のニーズに合わせた設定やワークフロー開発が行われた。そのため、導入は非常にスムーズに済んだ。また、直感的なUIを備えているため、翌日からすぐに現場での本番運用がスタートできたという。
運用開始後、現場オペレーターからは文字起こし精度の高さ、テンプレートに沿った通話内容の要約、処理コードの自動選択など、処理時間の短縮につながる機能群に高い評価が寄せられているという。また管理側においても、AIによって各オペレーターの通話評価やフィードバックの作業が実現しており、管理業務の時間短縮と効率化につながっている。
■富士ソフトサービスビューロ株式会社
富士ソフトサービスビューロ株式会社 執行役員 技術本部長の秦 貴幸氏
導入製品：Zoom Contact Center
詳細記事：「もう、好評としか言いようがない」 コールセンターの現場ニーズをすべて満たしたZoomの導入
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