こんにちは田嶋＠サーフボードです。
ネットショップのオーナーの方からPPC広告などの費用がかさみ、利益が出なくなってきたので相談にのって欲しいとか、モール出店の方たちが組織する勉強会で、これから独自ドメインショップで成果を出すための方策について講演してくださいとの依頼が多くなってきました。
モールへ出店していると、サイトへの集客はモール主催者に依存してしまい、SEO対策やオーバチュアー、アドワーズ広告などのキーワード広告などが、なおざりになっていることが多いようです。しかし、モールの力でお客様はそれなりにアクセスしてきますが、モールのお客様は価格の安さや、キャンペーンにひきつけられた、例えば「祭りの夜店に集まる群衆」のような、一元客が大半を占めています。
最近まで、ネットショップの成功のカギは「アクセス数アップ」か「購買率（転換率）アップ」の2つが主なテーマでしたが、今は、「リピータ客（固定客）アップ」に重きを置くようになっています。商売の本質にテーマが移ってきたのでしょう。
数字でみるリピータ客アップの大切さ
今回、数字でリピータ客アップの大切さを説明します。
皆さんのネットショップへ毎月のアクセス数が10,000アクセスあるとします。
（A） 月間の注文件数は、新規客が100人、リピータ客が100人で合計200人の注文とすると、
購買率（注文数／アクセス数）は2％です。
リピータ客の割合（リピータ客／注文合計）は50％です。
新規のお客様は「お試しセット」など初回の購入単価は低いですから、平均購入単価を2,000円粗利率を20％、リピータ客は定番商品の注文が多くなりますから、平均購買単価を4,000円粗利率を50％として計算しますと
月間売上＝（2,000円×100人）＋（4,000円×100人）＝600,000円
粗利額＝（2,000円×100人）×0.2＋（4,000円×100人）×0.5＝240,000円
（B） 月間の注文件数は、新規客が160人、リピータ客が40人で（A）と同じ
合計200人の注文とすると、購買率（注文数／アクセス数）は2％です。
リピータ客の割合（リピータ客／注文合計）は20％です。
月間売上＝（2,000円×160人）＋（4,000円×40人）＝480,000円
粗利額＝（2,000円×160人）×0.2＋（4,000円×40人）×0.5＝144,000円
同じアクセス数、購買率であっても、新規客とリピータ客とでは粗利額は96,000円の差が出ます。その上、新規客獲得のためにはキーワード広告などの広告宣伝費が必要ですから、正確にはもっと大きな差が発生しています。
（C） 毎月の新規客100人のうち、50％の客が翌月から毎月継続して注文してくれる
リピータ客になる場合、1年後には550人のリピータ客に増加します。
（リピータ客の離脱や、季節変動などの要素は含めていません。）
（D） （C）のリピータ客になる割合が10％しかない場合は、
1年後には110人しかリピータ客は増えません。
（E） （C）で、リピータ客が、3ヵ月ごとに定期購入する場合は、
1年後に150人がリピータ客になります。
結論は、下記の2点です。
（1）新規客をリピータ客へ、より多くシフトさせる。
（2）リピータ客の購買頻度を高める。
上記の2つを実現するためには、会員管理、ポイント付与や会員限定価格などショッピングカートの機能を充実することが上げられます。
そのほかにも、初回注文客に対するフォローメールや、商品発送時のプレゼントやメッセージカードの同封など、商材にあわせた工夫が必要になってきます。
リピータ客が多いということは、以前のコラムでも書きましたが「ブランド力」があることと同義語です。ショップや商品のブランド力を高めてリピータ客をより多く獲得することを心がけてください。
著者プロフィール
| 名前 | 田嶋 節和 | tajima［アットマーク］surfboard.co.jp |
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| 会社 | 株式会社サーフボード | |
| サイト | http://www.surfboard.jp/ | |
