美容室のフランチャイズ展開を行なうアルテ サロン ホールディングス（以下、アルテサロンHD）は、コロナ禍を乗り切るべく、グループ全体でLINE WORKSを導入。さらに美容師のスキル向上を目指した動画コンテンツの拡充にも乗り出した。一連の施策を手がけてきた取締役の大山 高寛氏に話を聞いた。

巨大化したグループ全体のコミュニケーションに課題

　アルテサロンHDは複数の美容室チェーンをフランチャイズ展開するホールディング会社。主力サロンブランド「Ash」は126店舗、約1500名の従業員を抱える規模に成長しており、グループ全体の店舗数は海外含めて333（2020年12月末）にのぼる。

　現取締役でDX化の立役者でもある大山高寛氏は、もともとアルテにSNSマーケティングをコンサルティングする側の立場だったが、今から7年前に創業会長の吉原直樹氏の声に応えて入社。店舗に足を運び、スキルもこだわりも、給料も違う美容師とコミュニケーションする中で、集客や売上向上につながる施策を手がけてきた。そして4年前、ホールディングスの執行役員に就任して以降は全社的なIT導入、今で言うDXを手がけるようになった。

　大山氏は、「今後、デジタルで集客するタッチポイントを作っていかないと業界で生き残れないという話をするのですが、単に『SEOを意識して、ブログ書いてね』と言っても、美容師さんたちはそっぽを向いてしまいます。一方で、それを推進する本部側のITへの理解もなかなか上がらない。結局、グループ全体でリテラシを上げないと難しいなと思いました」と語る。現在は全社の数値を管理する戦略遂行部の広告・販促、マーケティングを統括しており、情報システム部とは別に美容院のDX化を推進している。

　大山氏の前に立ちはだかった課題はグループ全体のコミュニケーションだ。本社はビジネスチャットとして「Talknote」を使っていたが、店舗の店長やスタッフとのやりとりは、個人のLINEや電話が多く、店舗ではFAXも健在だった。こうした中、にわかに起こったコロナ禍を機に、アルテサロンHDではグループ全体で使えるコミュニケーションツールとしてLINE WORKSを導入することにした。

　LINE WORKSを選定した理由は、LINEのようなユーザーインターフェイスを持っているためリテラシにあわせて展開できること。また、フランチャイズという縦割り型の組織にあわせてグループを作れるというのも大きなメリットだった。

コロナ禍で一気呵成にLINE WORKS導入　グループ共通のツールに

　当初は、コスト負担を本社側がすべきか、フランチャイズ側がすべきかという議論もあった。また、本社が従業員に直接連絡が取れる環境になるのはオーナーとしても気になるし、今までオーナーと店長を介していた指示系統が変わることに違和感を感じていた本社メンバーもいたという。しかし、コロナ禍はこうした議論を封印し、LINE WORKSの導入を一気に後押しした。「4月はすべて店を閉めたので、128店舗（2020年3月時）で 一気にアカウントを作成してもらいました。店長に連絡してログインしてもらい、コロナ禍でできなくなったスタッフとのやりとりは、すべてLINE WORKSにしてもらいました」（大山氏）。

　スタートダッシュは上々だった。店舗、店長、オーナー、新入社員などでそれぞれトークグループを作り、一次情報は本社から流した結果、利用は一気にアクティブになった。「メールで確実に届けたいという総務の方々を説得して、見ないと困る給与明細、税金関係、年末調整などの情報もLINE WORKSで流すようにしました。それどころか『休業します』『営業再開します』などがLINE WORKSで掲示されます。だから絶対に見てくれるんです」（大山氏）。その他、お店に掲示するコロナ対応のPOPのほか、後述する動画コンテンツも積極的にLINE WORKSで拡散した。

　結果的にLINE WORKSは短期間で一気にアクティブになり、グループ全体の共通コミュニケーションツールにのし上がった。本社もテレワーク推奨に変わり、LINE WORKSを導入することで、とにかくLINE WORKSに流しておくという文化ができた。横のつながりもでき、情報の格差も防げるようになったという。「50人近いフランチャイズのオーナーは、もちろん一人ひとりが経営者で、個性ややり方も違うのですが、同じAshというブランドで事業をやっている一体感は作れたかなと思います」と大山氏は語る。

　特に大きかったのは入社したばかりの新人美容師のケアだ。「地方から出てきて、一人暮らししながらがんばっている美容師さんたちも多いので、彼ら・彼女らに連絡手段を作れたのが一番よかった」と大山氏は語る。

YouTubeでトップスキルを学べる時代　集合型研修からライブ配信へ

　大山氏から見て、もう1つの美容業界の課題は、技術を先輩から学ぶ「徒弟制度」的な仕組みだ。専門学校などを経て、アルテサロンHDのような美容師の会社に入社しても、実際にお客さんの髪を切れるのは早くて2年くらい。技術や経験がものを言う世界とは言え、客先に立つまで下積みが2～4年かかるというのは、今の時代にあわない。「YouTubeを調べれば、トップスキルの美容師さんの技を簡単に見ることができます。これがいいか悪いかは別にして、これが時代の趨勢。真正面から向きあわなければならないと思いました」と大山氏は語る。

　フランチャイズ方式で美容室を運営する教育サロンのアルテサロンHDの場合、毎年入社してくる新人を一人前のスタイリストに育成し、さらに店長、オーナーまでステップアップさせることが事業の根幹に関わっている。もちろん、30年以上の歴史で培ってきた技術に価値を見いだし、教育にも自負を持っている会社だ。「この2～4年の下積みを短くするためにデジタルをどのように活用できるか？というのは、間違いなく業界全体の大きなテーマだと思います」（大山氏）。

　アルテサロンHDでも、2年前は渋谷にある店舗に200人近い新人を集めて、ベテランのテクニックお披露目会をやっていたという。「『美容師さんって勉強熱心だな』『生でハサミの動きを見ると参考になるんだろうな』と思う反面、美容師でない私からすると、これって『ライブ配信でよくない？』とも思ったんですよ」と大山氏は語る。

　こうした中、2020年のコロナ禍とともに、社内研修の動画化に踏み切ることになった。例年4月に入社した新人は1ヶ月にわたって基本であるシャンプーを学ぶのだが、緊急事態宣言でこうした実地の研修が一切できなくなった。「シャンプーの研修すらできない状態。だったらこれを機にということで、店舗で撮った動画を編集して、観られるようにしました」（大山氏）

　この動画サイトは、LINE WORKSのアカウントを持っているユーザーのみ見られる。背後でアカウント連携をしているため、かなり高度な仕組みではあるのだが、ユーザーからはLINE WORKSで共有されたリンクからシームレスに見ることができる。最初はシャンプーのみだったが、カラーやカットも動画コンテンツが増え、スタジオを作ったことでライブでの講習もできるようになった。

　ユニークなのは、トップ美容師のカットと接客を生収録した研修動画だ。グループ内限定での利用という条件で来客の許可を得て、数台のカメラを取り付け、音声も収録し、リアルなカットや接客を動画コンテンツにした。最初はカットだけだった来客に、パーマーやカラーをオススメし、行動変容につながる流れを見て、新人はテクニックだけではなく、接客を含めたリアルなサロン回しを学ぶことができるという。

　今までのサロンの教育は、理想型に向けて、カットしたり、カラーを学び、来客で試すというスタイルだったが、これだと来客のパターンや店舗の状況で提供価値が変わってしまうという弱点があった。「現場に聞いてみると、『トップ美容師がどういうサロン回しをしているのか』『お客さまとどんな話をしているのか知りたい』という声が上がったのです。せっかくグループ内にすごいスタッフがいるので、注目してもらいたかった」と大山氏は語る。

DXでもアナログは捨てない　デジタル化に活かす

　次の展開としてチャレンジしているのは、離職率を低下させるための施策だ。「美容業界はどうしても離職率が高い。いまいる人も1年後に2割近くはいなくなってしまう。これをデジタルでなんとかできないかと考えています」と大山氏は語る。

　具体的には、従業員満足度を定期的にサーベイするアンケートを昨年からLINE WORKSでやることにしている。従来の紙ベースのアンケートの場合、毎年200人ほど新入社員が入ってくる同社ではアンケートの回収・集計、レポート作成のリソースが足りず、美容師の負担も大きかった。しかし、LINE WORKSを使うことで定期的にアンケートをとることができるようになり、同じく昨年から始めたメンター制度と組み合わせることで、きめ細かく新入社員をフォローできるようになった。

　また、顧客とダイレクトにつながる施策でもLINE WORKSを活用していく予定。従来も顧客とLINEや電話でつながっていたスタッフもいたが、今後はLINE WORKSを使うことで、会社からも見えるようにしていきたいという。一方で、昨年の7月からはLINE WORKSのボットによる問い合わせも導入しており、電話はかなり削減され、FAXはほぼ全廃されているという。

　「お客さまの髪を切る、髪に触れる」というサービス形態からして、どこまでいってもアナログな美容業界。そんな中、大山氏が考えるアルテサロンHDのDXは「アナログなやり方をデジタル化に活かす」という方向性だ。「DXって、『アナログを全部捨てろ』みたいな感じじゃないですか。でも、アナログって、長らくやってきたこともあって、けっこう研ぎ澄まされているんじゃないかと思うんです。今までを全否定することはリスクでもあるので、まずはアナログのやり方をいったんデジタル化して、そこからデジタルならではのやり方を考えようと思います」と大山氏は語る。