ベルフェイスがGainsight（ゲインサイト）を採用、既存顧客への価値提供を採算性を担保しながら最大化できるカスタマーサクセス組織の実現へ
Gainsight
世界シェアトップのカスタマーサクセスプラットフォームの Gainsight（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠 ）は、電話面談システム「bellFace（ベルフェイス）」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：中島 一明、以下「ベルフェイス」）が持続的な事業成長を支えるカスタマーサクセスソリューションとしてGainsightを採用したことをお知らせします。
■採用経緯、課題
コロナ禍の影響などから顧客属性とニーズが大きく変化する中で、ベルフェイスは新たな顧客属性や市場ニーズに適したサービスを提供し、再成長を加速させることを目指していました。再成長の要として、既存顧客への価値提供を採算性を担保しながら最大化できるカスタマーサクセス組織へと進化させ、CSMの保有ARRの拡大（効率）とNRR拡大（成果）を実現することが不可欠でした。
その中で特に解決すべき課題として以下が挙げられ、カスタマーサクセス管理ツールの導入によって解決出来ないか検討していました。
ヘルススコアを中心とした顧客状態可視化の自動化
介入顧客の決定プロセスの効率化
介入アクションの標準化とカバレッジの強化
アクション管理の強化
■選定理由
以下3つのポイントがGainsight選定の理由となりました。Gainsight導入により、先述した目指すべきカスタマーサクセス組織の実現に大きく寄与できると判断しました。
顧客ごとにカスタマイズ性の高いセットアップが可能で、データ連携が容易に実現できる
顧客の活用状況の可視化や状況に応じたCTAの自動設定が可能である
更新予測とヨミ管理も合わせて、カスタマーサクセスのワークプレイスを一元化できる
■今後の展望
Gainsightの支援を受けつつ、ベルフェイスはシステム導入から本番環境での稼働まで約2ヶ月という短期間でタイム・トゥ・バリューを実現しました。これからGainsightを本格的に活用し、適正なROIを維持しながら既存顧客への価値提供を最大化できるカスタマーサクセス組織作りを目指していきます。
■ベルフェイス株式会社 事業戦略本部長 岩田 恭行氏のコメント
ベルフェイスは、あらゆる局面で「顧客にとってベストは何か？」という視点を最優先として意思決定することを行動指針として定めています。また、生産性・収益性が高く持続可能なビジネスであり続けることも重要視しており、カスタマーファーストと高い生産性の両立を目指して事業を推進しています。それを実現するための唯一無二のプラットフォームとしてこのたびGainsightを導入しました。顧客を成功に導くためのシグナルやインサイトを思いのままに可視化しフォーキャストできる、プレイブックに沿ったカスタマーサクセス活動の実行を高いレベルでの標準化と効率化・自動化を実現できると確信しています。グローバルNo.1のGainsight社のカスタマーサクセスの知見を得ながら、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できる事業を目指して参ります。
■Gainsight株式会社 代表取締役社長 絹村 悠のコメント
この度、ベルフェイス様におけるカスタマーサクセスの高度化に関する取り組みにおいて、Gainsightをご採用いただき大変光栄でございます。ベルフェイス様では事業を再成長させる中で、契約頂いたお客様へのサービス価値の最大化を目指し、カスタマーサクセスを事業戦略のコアに据えられています。弊社としても、製品サービスの提供だけではなく、カスタマーサクセス戦略実行に不可欠な様々なナレッジを提供することで、ベルフィス様の戦略的なパートナーとなり、共に成長することを目指してまいります。
bellFace（ベルフェイス）について
銀行・証券リテール営業No.1シェアの電話面談システム「bellFace」は、アプリのインストールやURL発行などの事前準備が不要で、電話とPC・スマートフォンを使って簡単に資料や画面を共有できるITツールです。ネットが苦手なお客さまにも快適にご利用いただけるため、特に個人向けの営業やコールセンターでの利用に適しています。また、セキュリティ国際規格 ISO27001（ISMS）およびISO27017（CLS）認証を取得しており、厳格なセキュリティ基準に則って運用をされています。そのため、大手企業や行政、金融機関などでも多くの導入実績があります。
サービスサイト：https://bell-face.com/
ベルフェイスは「営業をテクノロジーで解放し企業に新たなビジネス機会をもたらす」というミッションを実現すべく、今後も企業の営業活動を支援してまいります。
Gainsight（ゲインサイト）について
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマーサクセスプラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、 課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データ・ドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。
GE Digital、SAP Concur、Boxなど多くの企業にGainsightを活用いただいています。詳細についてはこちらをご覧ください。https://www.gainsight.co.jp
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