ベクスト、会話から直接FAQを生成など新機能のテキストマイニングツール開始

　ベクスト株式会社は2022年9月20日、コンタクトセンター向けテキストマイニングツール「Vext知識＋（ベクストチシキプラス）ver.2」の提供を開始。テキストマイニングとAI技術の融合により、業界初としている会話から直接FAQを生成する技術を実現した。

「Vext知識＋」は大量の音声認識テキストやチャットログなどの対話テキストからオペレーターの回答知識（トークスクリプト）やFAQ、AIに投入可能なナレッジデータなど実用的な知識を直接作成するソリューション。今回提供を開始した「Vext知識＋ ver.2」では、「シナリオクロス分析機能」などの新機能を追加した。主な新機能は以下の通り。

「シナリオクロス分析機能」は、作成したシナリオ知識に属性情報をかけ合わせた分析を可能とした。特定の問い合わせに対し、シナリオの分岐点や構成話題の差分が抽出されると、ベテランオペレーターのIDや顧客ステータスなどの属性情報を参考に、適切で効果的なトークスクリプトを自動で発見する。たとえば、過去のデータをもとに顧客に案内すると満足度が上がる話題を発見し、提示する。

「QAサジェスト機能」はシナリオ知識の中から、QA（Q＆A）知識の候補となる話題を自動でリコメンドする機能だ。リコメンドされたQAの話題ボックスにあるQA出力機能を使用すると、会話原文テキストから深層生成モデルにより、話し言葉から書き言葉表現へ自動変換。QA知識のひな型として活用できる。

「QAクロスマッチング機能」は「Vext知識＋」で作成したFAQと顧客からの入電ログや既存のFAQとの比較ができる機能。「QAクロスマッチング機能」により、新規作成したFAQが入電ログでどの程度カバーされているかを可視化。既存のFAQには含まれていない新たなFAQの追加候補の抽出が可能となり、FAQの定期メンテナンスに活用できる。

　また、「シナリオ生成機能」を強化し、会話の話者（カスタマー・オペレーター・BOT）を指定して分類できる機能を追加した。これにより、顧客が話したネガティブ表現だけを苦情とみなすなどといった、精度の高い分析が可能になるという。

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