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三菱UFJの全面デジタル化新店舗に見る、SMBCとの「意識の違い」

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タブレット端末で完全ペーパーレス
新しい学芸大学駅前支店には、インターネット取引が不慣れな顧客に向けて、ネットバンキングを体験できる端末が設置された Photo by Takahiro Tanoue

「形だけのデジタルではなく、中身があるものを提供する」――。メディア向けのプレオープンの壇上で、三菱UFJフィナンシャル・グループ(FG)の亀澤宏規・執行役専務は力を込めて語った。

 1月21日、国内最大手の三菱UFJ銀行は、新しいブランドを冠する店舗の第1号店を学芸大学駅前(東京都目黒区)にオープンした。ブランドの名称は、「MUFGネクスト」。完全ペーパーレスで取引ができるタブレット端末や、住宅ローンなどの相談ができるテレビ窓口、カメラを通じて顧客の行動をモニタリング・分析する機能などデジタル技術を全面的に導入した、まさに次世代型の店舗だ。

 この新ブランド立ち上げの背景にあるのは、消費者の“銀行離れ”に他ならない。近年のコンビニATMの台頭や、インターネット上で銀行取引ができる環境の整備に伴い、消費者の来店ニーズは激減。三菱UFJ銀の来店顧客数は、過去10年間で4割減少し、反対にネットバンキングの利用者は4割増加したという。

 かねて平野信行・三菱UFJFG社長も、「顧客ニーズの変化やテクノロジーの進化に併せて、金融機関の提供するサービスの形や価値は変化しなければならない」と危機感を露わにしてきた。

 こうした時代の変化に対する三菱UFJ銀の“挑戦”が今回の新店舗だ。店舗内には、ネット取引が不慣れな顧客に向けて、スマートフォンアプリなどを体験してもらえるスペースを設置。これら次世代の銀行の姿を体験できる店舗を、学芸大学駅前支店を“旗艦店”として、2023年度までに70~100店に増やしていく考えだ。

徹底的なコストカットを推進

 今回の次世代型店舗は、競合他社と比較したとき、将来的な収益モデルに対する思惑を象徴するものとなった。どういうことか。

 長引く金融緩和も加わり、邦銀が構造不況業種と呼ばれて久しい。とりわけ、「リテール」と呼ばれる主に個人向けのビジネスは、莫大な店舗の維持コストを抱えていることから薄利とならざるを得ない。

 そんな中、2017年4月に競合の三井住友銀行は、東京・銀座にある大規模商業施設「ギンザシックス」内に新形態の店舗を出店した。ペーパーレス化を進めた未来型店舗という点では三菱UFJ銀と同じだが、事務作業のスペースを大幅に減らし、その分を「対面型」「寄り添い型」といった相続などの複雑な相談ができる顧客向けのスペースに大きく割いているのが特徴だ。

 もっとも、三菱UFJ銀も同じ「MUFGネクスト」のブランド名で、顧客に対するコンサルティング特化型店舗の展開を水面下で進めている。だが、今回の学芸大学駅前支店は「幅広い顧客に対し、新しいことを試行するのにふさわしい」(茂木隆治・同行チャネル企画部長)というコンセプト。同ブランドの第1号店に選ばれながらも、先述した通り、デジタル技術を前面に押し出しており、資産運用や相続などの相談ニーズに対応する対面ブースは、1階に設置していない。

 そうした相談への対応スペースは店舗の2階に設けているが、「相続の相談であっても、まずはテレビ窓口に案内する」(荻窪大介・同行チャネル企画部上席調査役)という。つまり、店舗にかかる人件費を徹底的に抑えに行くという発想がにじみ出ているというわけだ。

 両メガバンクとも、デジタル化を進め事務作業を減らすという重点箇所は同じ。ただ、三井住友銀が提案力を強化し、運用商品などの販売手数料に傾倒するのに対し、片や三菱UFJ銀は、コスト削減に執念を燃やしているといえよう。この“省エネ”に対する両メガバンクの意識の差が、次世代店舗の旗艦店に明確に現れている。

(「週刊ダイヤモンド」編集部 田上貴大)


※本記事はダイヤモンド・オンラインからの転載です。転載元はこちら

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