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業務を変えるkintoneユーザー事例 ― 第5回

BIZTELとkintoneを活用してスピード開発

コミュニティ発だったヤマハ発動機の販売店向けコールセンター刷新

2017年02月23日 07時00分更新

文● 大谷イビサ/TECH.ASCII.jp 写真●曽根田元

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ネットワークをきちんと整備するのはクラウド利用の前提

大谷:アールスリーさんで、こういうCTIやコールセンターの事例は多いのですか?

金春:今回が初めてです。展示会で事例を出しているので、引き合いはけっこうあります。皆さん、けっこう困っているんですね。

原子:B2B系のコールセンターの事例は本当に探しても出てこない。むしろアウトソーシングしてしまうケースの方が多い。システムを持たないどころか、人すら持たないので、インソースしているうちが珍しいのでしょう。

大谷:過去にこうしたBIZTELとkintoneという事例がありましたか?

原子:BIZTELはいろんなCRM製品と連携できるのですが、kintoneはほとんどなかったみたいです。でも、API連携できるkintoneのスタンダード版であれば、月額一人1500円で実現できるので、喜ぶ人も多いはず。これがいい事例になってくれればと思います。

大谷:コスト的なメリットはいかがでしたか?

原子:既存のCTIに比べると、コストメリット出ていますね。クラウドがらみでいつも話すのですが、やはり5年おきのリプレースは人的なコストがとても大きいです。アプリも、インフラもテストするので、負荷も大きいですよね。でも、AWSは保守切れしないので、負荷の軽減に関しては圧倒的です。

大谷:すでに導入して半年という感じですが、現場の方は慣れた感じですか?

原子:はい。慣れましたね。ただ、地方なのでインターネット回線が細いのに加え、プロキシを経由していることがあって、昼時にWebポップアップしなくなるトラブルがありました。インフラ側の問題なので、そこらへんは迅速に対応したいです。やっぱりネットワークをきちんとしないと、クラウドは使いこなせないです。これは教訓ですね。

現場のクラウド導入を情シスもきちんとオーソライズすべき

大谷:クラウドを導入するにあたって学んだ教訓はほかにありますか?

原子:最近、学んだのはやはり適材適所でアウトソーシングを考えるということですね。情シス子会社の見ている基幹系システムの領域は重要なので、それらはインソースでやるにせよ、情報系システムはある程度アウトソーシングしてもよいのではないかと。クラウドはそのいいきっかけですね。

大谷:今回は、アールスリーにお願いすることで、カスタマイズを最低限に抑え、やりたいこともできたのですね。

「クラウドなら、カスタマイズは最小限に」(金春氏)

原子:単なる置き換えじゃなく、新しい取り組みが盛りだくさんで、しかも速かった。実はほかの案件でもkintoneの導入お願いしたところがあります。基幹系ではない情報系システムでは、Excelで無理矢理やっているところをkintoneで置き換えたら喜ぶユーザーはけっこういるはずです。こうした業務支援系は内部でやらなければならないんでしょうけど、体制的に内部ではなかなか進まないところもあります。その点、今回は外部の業者にお願いしたので、スムーズでした。

大谷:kintoneは現場部門で導入が多い珍しいビジネスアプリケーションですからね。

原子:kintoneは現場で利用するパターン多いですが、今回のように基幹システムとつなげたいというニーズもあるんです。情シスとしてはそれを見て見ぬふりをするのではなく、きちんとオーソライズしてあげたいです。今まで基幹システムのお守りが大変で、現場の仕事のフォローまでできていなかったのですが、そこにはkintoneはマッチするはずなので、本当はサポートしてあげたいと思っています。

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