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強みは一気通貫の社内連携!NECのファーストコンタクトセンター

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他にないFCCの強みは?苦労は?

 FCCの強みは、やはり営業やサポート、技術、商品の開発部門までが一気通貫で連携していることだ。長谷川氏は、「修正モジュールや作成した技術情報のWeb掲載を行なっているような技術チームが、問い合わせを受けるチームの横にいるようなことはあまりないと思います」と説明する。SEと普段から接しているエンジニアたちが対応しているので、商品だけではなく、システム全体についてサポートできるのが大きなメリットというわけだ。中原氏も、「実機を使った検証もやりますし、場合によっては商品の担当部門にまで仕様や検証について聞くことまでできます」とディープな対応をアピールする。

実機を使った検証ができるのも大きなメリット

 田中氏はスピードが差異化要因になると語る。「世の中の動きも速くなっていますし、すぐに運用したいので、明日にも営業に来てほしいというお客様もいます。こうした問い合わせがあっても、最短の日程で営業やSEを準備できるように腐心しています」(田中氏)。これから起業しようというスタートアップから、大手の法人需要にまで幅広く対応できるという。

対象はサーバーだけではなくなっている

 最近の苦労は、適用対象がサーバーにとどまらなくなっている点。本多氏は、「お客様はサーバーだけではなく、ネットワークやストレージを使うケースが増えていますし、商品自体も複雑になっています。そのため、お客様の疑問やご要望にお応えしようとすると、従来の範囲を超えるような対応が増えてきています」と語る。そもそも仮想化やクラウド化の浸透で、ハードウェアを専門で扱うプラットフォームエンジニア自体が減っているため、基礎的な問い合わせ内容が増えてきたという傾向もあるという。

 こうした最近の動向を踏まえた今後の方向性は、やはり商品の多様化に対応していくことだ。長谷川氏は、「今のシステムは、必ずしもNECの商品だけで組み上げられているわけではありません。ですから、当然ながらNECのサーバーに他社ストレージを接続して使えるのかというような問い合わせが来ます。これに対しては、単に『NECの商品同士なら大丈夫ですよ』と回答するのではなく、知識として他社商品のことも理解した上で説明していかなければなりません」。一方で、今までオフコンを販売してきたような販売パートナーの問い合わせにもきちんと答える必要があるため、既存のサポートを続けながら、適用範囲を拡大していくことになりそうだ。

 本多氏も「製品の統合化が進み、クラウドも普及してきていますので、現場のSEさんも多くの商品やサービスを扱わなければならなくなっています。こうした状況の中、どのようにワンストップのサービスを実現し、現場の方々の要望に応えていくかが今後の課題です」と語る。商品の壁、組織の壁を越え、お客様が本当に求める情報とサービスを提供していくのが、今後のFCCのチャレンジと言えそうだ。

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