アスキースマホ総研 第5回

ウチの親もスマホに変えて大丈夫!?　auスマートサポートを調査してみた

24時間電話サポートあり
追加料金で訪問サポートも

カリー　こんにちは。怪しい者ではありません！

KDDI カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部 統括グループ 課長補佐 新井洋将氏

KDDI auスマートサポートセンター 課長補佐 平井絵里子氏

ドロイド　その自己紹介がすでに怪しいんですよ！　あっ、どうもアスキースマホ総研です。スマートフォンについて、ASCII.jp上であーでもないこーでもないと、常にいろいろ語り合っています。

KDDI 新井洋将氏（以下、KDDI 新井）　以前から記事を読ませていただいているので大丈夫です（笑）。カスタマーサービス企画部の新井洋将と申します。

KDDI 平井絵里子氏（以下、KDDI 平井）　auスマートサポートセンターの平井絵里子と申します。

カリー　今回はauさんの新サービス「auスマートサポート」について聞きに来ました。こういう仕事をしていると「スマホって何の役に立つの？」「どういう設定をすればいいんだ？」とか聞かれて、結構困っているんですよ。

スピーディー　そもそも何がわからずどこに引っかかっているのかわからないんですよね。我々にとっては当たり前のことなんだけど、初心者の方にはわからないという場合が多々あるので。

ドロイド　そういう意味でも、人にスマホについて教えるって結構労力と時間が必要ですよね。だから、スマホはみんなにも使ってほしいんだけど、軽々しく周囲にスマホを勧めていいか悩む部分もあるというか。だから、このサービスは発表会のときから気になっていたので、いい機会なのでお聞きしようかと。ところで、auスマートサポート自体はいつからスタートしたのでしょうか？

KDDI 新井　auスマートサポートは2013年6月6日からサービスを開始していまして、2つのサービスと、3つの会員特典という5つから成り立っています。

　1つ目のサービスが「auスマートサポートセンター」で、24時間電話対応をします。通常受付は23時まで、23～9時までは予約という形で対応しております。

　2つ目は「スマホ訪問サポート」です。スマホを購入したけど使い方がよくわからないという方に、直接自宅にうかがって初期設定などの使い方をご説明します。

スピーディー　なるほど。ユーザーサポートとして、その2つがあるんですね。

KDDI 新井　残りの3つは会員特典です。まずはこのサービスにご加入いただければ、初心者向けの解説本を、もれなくプレゼントさせていただくのが1点。それを読みながら試していただき、それでもわからない部分はauスマートサポートセンターに連絡をいただく、という形ですね。

　次に「スマホお試しレンタル」。これはお客さまからとてもご好評いただいています。現在用意している機種は、「Xperia UL」、「URBANO L01」、「iPhone 5」。最新機種をお貸し出ししています。

　最後は「データ復旧サービス ご優待」をご紹介します。会員の方は通常価格より20％オフです。お孫さんの大切な写真が入った端末を水没させてしまった、操作を間違ってデータを消去してしまったなどなど、不測の場合に役立つサポートです。

auスマートサポートは、2つのサービスと3つの特典から成り立っている

初心者がスマホに壁を感じないようなサービスを

実家の家族からスマホについての質問が頻繁に来るのだが、仕事が忙しいので教えているヒマがないので、auスマートサポートを紹介しようと企んでいるドロイドさん

ドロイド　携帯電話事業者はこれまでも電話サポートやキャリアショップでサポートを提供してきましたよね。あらためて有償の形でのサポートサービスが必要となったのはなぜでしょう？

KDDI 新井　auお客さまセンターに「また○○さんにお願いしたい」という引き継ぎを希望する声や、20時以降も対応してほしいという要望もありまして、それを受けて24時間体制の専任チームを結成することになったのです。auスマートサポートではご指名をいただければ担当の出勤状況次第では繋がる形になります。もちろん、お客さまの引き継ぎもしっかりと行ないます。また、ご連絡をいただくと音声アナウンスではなく、すぐにアドバイザーに繋がるのも特徴です。

スピーディー　やはりケータイ時代とは、必要なサポートは異なってくるのでしょうか。

おふたりの話を真剣に聞く3人だが、ビジュアル的にまったくマジメに見えないのがスマホ総研の残念なところ

KDDI 平井　スマートフォンは何も知らないで使おうとすると、初期設定だけで2～4時間とかかかってしまう方もいらっしゃいます。これはAndroid端末のみのサービスになりますが、auスマートサポートではリモートサポートという、お客さまのスマートフォンをサポートセンター側から遠隔操作する機能を利用して、設定を手伝うサービスも用意しています。

いろんな人からスマホについて聞かれるも、iPhoneのことしか答えられないのでガッカリされることが多いカリーさん。「俺はiPhoneだけじゃない！」とサポートのプロに学ぼうと奮起した

カリー　リモートサポート以外に、訪問サポートもありますよね？　これはかなり便利だと思うのですが、なぜスマホのサポートで「訪問」という形をとったのでしょうか？

KDDI 新井　これまでもお客さまから「有料でもいいので来て教えてほしい」という声が寄せられていました。実際にうかがえば、お客さまのペースに合わせて設定方法をお伝えできるので、メリットを感じていただけると考えています。

ドロイド　直接教えることで、よりスムーズに内容を伝えられるんですね。

KDDI 平井　それにプラスして、納得がいくまでスタッフに聞けるというメリットもあります。

スピーディー　物覚えの悪いカリーさんでも安心だね！

カリー　ほっといて！