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15万人との交流から生まれるペットゴー流カイゼン術 (2/3)

2013年02月01日 11時00分更新

文●三浦たまみ

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気楽に意見できる店でありたい

 アンケートだけではない。顧客とのコミュニケーションを取る効果は計り知れないものがあるため、なるべく多くの接点を持つようにしている。

 その1つが、月間特売チラシやDMの送付だ。チラシは、商品を購入した顧客に荷物を送るときに一緒に同封され、DMは3カ月に1回の割合で会員の自宅に郵送している。ほかにも、自社開発しているプライベートブランド商品のサンプルモニターも、顧客から募集する。

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ドラッグストアやスーパーを参考に作った月間特売チラシ。表裏ともにいかにも特売チラシという構成になっていて、何が目玉商品なのか視覚的にもアピールしやすく、お客さまにも好評だ

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「お客さまとコミュニケーションを図ることで、私たちが気づかないたくさんのことを教えてもらっています」(サービス事業部早崎誠悟氏)

 サービス事業部の早崎誠悟氏は、チラシやDMの効果とサンプルモニターの手法に手応えを感じている。

「販促の場は、何もネット上だけではありません。チラシやDM、サンプルモニター募集といったことでも、お客さまにお店の存在を印象づけられるのではないかと思います。サンプルモニターは、実際にペットに試してもらった結果を、商品の細かな改良に活かせる効果もあります」

 また、顧客から要望が多かったために開始したサービスもある。「目隠し梱包サービス」だ。段ボールの中身を知られたくないという顧客のために、店名の入ったロゴ入り段ボールではなく、無地の段ボールを使って商品を発送するというものだ。こうした細やかなサービスは、要望がなければ気づきにくい類のもの。「このお店には、気軽に意見できる」と思ってもらえる店作りをしてきたからこそ、顧客との活発なコミュニケーションが実現している。

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目隠し梱包サービスはお客さまからの要望で始まったサービス。お客さまとのコミュニケーションの成果ともいえる

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