ポイント4 スタッフブログ、施工スタッフ紹介で社員の顔を前面に
初めて利用する人が不安にならないように、意識的に「社員の顔」を登場させることも心がけている。顔の見えないECサイトでは効果的な方法で、スタッフのブログと施工スタッフを紹介するページがある。
「スタッフブログは毎日更新し、製品やスタッフの紹介、あるいは、日々の様子などをアップしています。少しでもお客さまに親近感を持っていただけたらという気持ちで続けています」
トップページ右にある「スタッフブログ」をクリックすると、スタッフのブログが表示される。毎日、誰かが更新をしており、内容も図のような「はじめまして」と社員を紹介する話もあれば、商品の説明、趣味やプライベートの話まで多岐に渡る
施工スタッフの紹介ページを設けたのは、消費者の不安を少しでも取り除きたいという気持ちからだ。
「お客さまのご自宅に直接うかがって、実際に工事をするのは施工スタッフです。ですから、施工スタッフをサイトで紹介するのはもちろん、工事日が決まった段階で、お客さまに誰がお訪ねするのか事前にお伝えするようにしています。これは、お客さまの不安の払拭に役立っていると思います」
トップページ左にある「ご利用ガイド」の「施工スタッフ紹介」をクリックすると、施工スタッフの顔写真と一言が表示される。家の中での作業になるトイレ、蛇口などの施工スタッフの名前や顔、人となりが推測できる紹介ページは、消費者にとっては安心材料のひとつになる
商品別のサイトへシフト
『サンリフレプラザ』のサイトは、外注には出さず社内の制作スタッフがすべて作っている。
「1ページのある個所だけでも何十回もやりとりをしながら作っているので、外注に出すのはまず無理です。社内でサイトの制作スタッフを抱えているからこそ、会社が訴えたいこと、お客さまにお伝えしたいことを的確に形にできる面もあると思っています」
現在、考えているのは、トイレ、蛇口などそれぞれの商品別のサイトを立ち上げていくことだ。
「10年以上かけて作り込んできたサイトですが、あれも入れたい、これも伝えたいと思うあまり、かえって煩雑になった部分があります。商品別サイトを新たに立ち上げれば、よりシンプルになるし、お客さまにとって欲しい情報だけを入手できることにもつながります」
ところで同店の商品は、その特性上、ネット上だけでやりとりが完結しないことが多い。消費者から問い合わせがくる、または、こちらから連絡する、あるいは、実際の工事にあたって、どのような点に気をつけているのだろうか。これらについては次回、お伝えしよう。（続く）
