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11年顧客満足度指数、通販1位にオルビス…品質・価値に評価

2011年11月17日 10時11分更新

記事提供:WPJ

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 サービス産業生産性協議会が11月14日に発表した2011年度第2回「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の調査によると、通販業界の顧客満足度第1位にオルビスが選出された。

 JCSIは、総計10万人以上の回答をもとに、国内の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査。2009年からスタートし、年間32業界・350社以上の調査を年4回に分け実施している。  

 今回の調査では、通販業界の「ネット通販」分野に、家電量販店系の「ヤマダ電機WEB.com」と、化粧品系専門通販の「オルビス」の2社を新たな対象に加えた。

 「オルビス」は、顧客満足の要因となる「知覚品質」と「知覚価値」の双方が評価を受け、業界全体の1位となった。2位のアマゾン、3位のファンケルオンラインの評価も向上していたが、及ばなかった。

 通販業界全体(中央値)では、他業界に比べて顧客満足の点数が向上している。分野別で見ると、カタログ通販・テレビショッピングは評価が向上しているが、ネット通販分野やオフィス通販分野では評価が上がった企業と低下した企業が分かれている。その結果、業界全体での満足度の向上は0.9点となった。「顧客満足度」が3点以上急伸した企業は、ディノス1社だった。

 JCSIの診断基準は、顧客満足、顧客期待(利用前の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、クチコミ(他者への推奨)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)の6指数。

 ■「2011年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果」   (http://www.service-js.jp/cms/show_news.php?id=297

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