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デル宮崎カスタマーセンター訪問記

デル、大連のサポート業務を一部国内へ移管

2010年08月31日 15時43分更新

文● TECH.ASCII.jp編集部

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デルの宮崎カスタマーセンター。市の中心部にあるショッピングセンター『カリーノ宮崎』の4~6Fにオフィスを構えている。ちなみに日本国内で大きなDELLの看板を掲げている事業所はここ宮崎だけだという

顧客満足度90%を短期間で実現

 先週末の27日、デルが宮崎市内に構える「宮崎カスタマーセンター」を取材した。

 現在デルは国内ユーザー向けに、3つのサポート拠点(川崎、中国・大連、宮崎)を設けているが、宮崎はその中では、もっとも新しい2005年11月の設立。日本におけるサービス・サポート強化を目的に掲げ、企業/公共機関向けクライアント製品のテクニカルサポート、中堅・中小企業向け製品のテレセールス拠点としての役割などを担ってきた。

左はエレベータ内の写真。1FにはTSUTAYAやタリーズといった店舗がある

 そしてこの8月からは、中国の大連で提供してきたコンシューマ製品のサポート業務の一部が移管されることになった。対象製品はAlienwareおよびXPSシリーズで、豊富なデルのラインアップの中でも、際立った特徴を持つ製品ラインである。

社内の階段などに以前デパートの店舗だった建物を改修した後がうかがえる

 宮崎カスタマーセンターでテクニカルサポート部門を担当する、デル株式会社ジャパンサービス統括本部の角 昭雄本部長は以下のように話す。

 「ともに関心度の高い製品で、デルのフィージビリティが問われる。CE90を実現している宮崎で、(手厚く信頼性が高いサポートを)実現していきたい」

 CE90とは、デルが全世界で掲げる「顧客満足度90%」の達成目標である。この数値は、サポート終了後に第三者機関が追跡調査したアンケート結果をもとに算出されるが、全世界に60弱あるデルのサポート拠点のうち、達成できているのはわずか2拠点しかない。

顧客満足度の推移。ここ2年間は90%以上の高水準をキープしている

 宮崎カスタマーセンターは、設立当初の80%超の水準を短期間で改善し、2008年10月にCE90を達成した。以降、現在に至るまでの約2年間。90%の数字を割ったことはない。

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