デルの宮崎カスタマーセンター。市の中心部にあるショッピングセンター『カリーノ宮崎』の4～6Fにオフィスを構えている。ちなみに日本国内で大きなDELLの看板を掲げている事業所はここ宮崎だけだという
顧客満足度90％を短期間で実現
先週末の27日、デルが宮崎市内に構える「宮崎カスタマーセンター」を取材した。
現在デルは国内ユーザー向けに、3つのサポート拠点（川崎、中国・大連、宮崎）を設けているが、宮崎はその中では、もっとも新しい2005年11月の設立。日本におけるサービス・サポート強化を目的に掲げ、企業／公共機関向けクライアント製品のテクニカルサポート、中堅・中小企業向け製品のテレセールス拠点としての役割などを担ってきた。
左はエレベータ内の写真。1FにはTSUTAYAやタリーズといった店舗がある
そしてこの8月からは、中国の大連で提供してきたコンシューマ製品のサポート業務の一部が移管されることになった。対象製品はAlienwareおよびXPSシリーズで、豊富なデルのラインアップの中でも、際立った特徴を持つ製品ラインである。
社内の階段などに以前デパートの店舗だった建物を改修した後がうかがえる
宮崎カスタマーセンターでテクニカルサポート部門を担当する、デル株式会社ジャパンサービス統括本部の角 昭雄本部長は以下のように話す。
角 「ともに関心度の高い製品で、デルのフィージビリティが問われる。CE90を実現している宮崎で、（手厚く信頼性が高いサポートを）実現していきたい」
CE90とは、デルが全世界で掲げる「顧客満足度90％」の達成目標である。この数値は、サポート終了後に第三者機関が追跡調査したアンケート結果をもとに算出されるが、全世界に60弱あるデルのサポート拠点のうち、達成できているのはわずか2拠点しかない。
顧客満足度の推移。ここ2年間は90％以上の高水準をキープしている
宮崎カスタマーセンターは、設立当初の80％超の水準を短期間で改善し、2008年10月にCE90を達成した。以降、現在に至るまでの約2年間。90％の数字を割ったことはない。
