日本アバイアは、コンタクトセンター向けマルチメディア対応ソフトフォン「Avaya one-X Agent」を発表した。また、併せて在宅コンタクトセンターの現状を、いわきテレワークセンターの三浦託馬氏を招いて説明した。
Avaya one-X Agentの機能を説明する日本アバイア ソリューション マーケティング 部長 平野淳氏
Avaya one-X Agentは、コンタクトセンター向けのソフトフォンだ。オペレーターのログイン／ログアウト／離席といった状態を表示する基本機能や業務アプリ連携用SDKのほか、今回はXMPP（eXtensible Messaging and Presence Protocol）ベースのメッセージング（IM）機能や、ビデオ・動画共有、デスクトップ画面の共有、IMテキストの履歴保存機能などが追加された。
従来のコンタクトセンターといえば、音声のみのものが主流だったが、今後はメールやチャットなどが増え、コミュニケーションが多様化する。こうした変化に、アバイヤのSIPベースのコンタクトセンターソリューションである「Avaya Aura」と共に対応しようというのが、本製品の主眼だ。
Avaya Auraが中央に位置し、電話以外のサービスも一手に処理し、コンタクトセンターへと繋ぐ
Avaya one-X Agent自体は在宅オペレーターに特化した製品ではなく、広くコンタクトセンター業務全般に使えるソフトウェアだ。しかし今回の発表会では、在宅オペレーターに焦点をあてた説明がなされた。海外ではすでに在宅オペレーターが一般的になっており、日本でも今後増えて来るであろう点、Avaya one-X Agentが、在宅オペレーター環境に対してもコンタクトセンターと変わらないセキュリティを実現可能な点などが理由だ。
デモムービーも上映されたが、その以下の一連の流れの中で、今後の在宅オペレーターのありようを示した。デモムービーの流れは以下の通りだ。
- 顧客側
- スマートフォンの中にサポートアプリケーションが組み込まれており、そのアプリケーションでは解決できない場合に、サポートセンターへの接続が提示される。
- サポートセンターの担当者が、5分後に対応可能なことを知り、コールバックを依頼。
- 在宅オペレーター側
- アプリケーション連携により、顧客がスマートフォンで行なったセルフサービスの状況を確認。顧客の住所も特定。
- IMを利用して、顧客に最寄りのサービスセンターの専門部署担当者に連絡。
- サービスセンターの専門部署担当者とデスクトップ画面を共有し、状況を説明。
- サービスセンターの専門部署担当者
- 顧客、在宅オペレーターとの三者間通話でサポートを引き継ぐ。
スマートフォン内のアプリでトラブルの原因を調べるが、結局サポートセンターに電話することに。5分後に対応可能なことを知り、コールバックを待つ
サポートセンター（在宅オペレーター）側の画面。顧客のアプリからの情報を元にトラブル分析
在宅サポートセンター側からは、顧客の位置を特定。最寄りのサービスセンターの専門部署担当者をアサインすることに
サポートセンター担当者とサービスセンター担当者がオンラインで短いミーティング
サービスセンターにサポートを引き継ぐ
（次ページ、今後は日本でも在宅オペレーターが当たり前に？）
