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お客様からのクレームやトラブル発生時の対応 (1/2)

2009年04月08日 19時48分更新

文●田嶋 節和/株式会社サーフボード 代表取締役 Webマスタースクール 校長

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 万全を期したつもりでも、避けて通れないトラブル。いざというときも、迅速かつ適切に対応できるよう、日頃から心構えを。お客様が離れてしまうかどうかは、トラブル発生時の対応で決まるのです。


■店側に原因がある場合のトラブルに対する心構え

1.トラブルが発生したら、迅速に誠意を持って対応しましょう。
 他の作業よりも最優先で対応。早急に、お客様へ報告を行う必要があります。
2.お客様への報告は、メールよりも電話で行いましょう。
 メールよりも、電話で直接話すほうが気持ちが伝わりやすいでしょう。できれば、担当者よりもショップのオーナーや、店長から電話を。お客様に、より誠意を感じていただけるはずです。
3.おわびの言葉とともに、トラブルの原因、今後の対策などを伝えましょう。
 お客様が気になるのは、おわびの言葉だけではありません。なぜトラブルが発生したのか、今後どのように対応するのかをはっきりと伝えることも大切です。
4.お客様に多大な迷惑がかかった場合は、より丁寧に誠意ある態度でおわびしましょう。
 たとえば、お得意様とのトラブルや、短期間に繰り返しトラブルが起こった場合。おわびの品に直筆の手紙などを添えるなど、お客様にできる限りの誠意を見せることが重要です。


■発生しやすいトラブル

 トラブルを防ぐには、スタッフ全員の協力が欠かせません。トラブルが起きた際、即座に対応できるよう、マニュアル化しておくといいでしょう。 ここでは、発生しやすいトラブルを再確認します。

配送に関するトラブル
  1. 注文と異なる商品を送った
  2. 指定日時に商品が到着しなかった。配送業者のミスであっても、事情を説明し、謝罪を
  3. ギフト注文で配送先が別の場合などに、配送先を間違えた
商品に関するトラブル
  1. 届いた商品と、Webサイトの商品写真とのイメージが違った
  2. 商品の色や柄、サイズなどを間違えた
  3. 届いた商品に、破損や汚れがあった
その他のトラブル
  1. 注文した商品の変更や、数量変更などの連絡事項を反映しないまま、商品を送った
  2. Webサイトに関するクレーム など

商品代金未払い時の対応

 ネットショップ運営にまつわるトラブルの中で、もっとも深刻なものが「商品代金の未払い」です。決済方法として「後払い」を導入している場合、未払いのリスクは避けられません。しかし、未払いを限りなくゼロに近づけることはできます。ここでは、商品代金未払い時の対応について、考えてみましょう。

購入代金の上限を決める
上限額を超えた場合は、「先払い」か「代金引換」での支払いとする
商品のお届けと同時に「入金案内」をする
商品に同封する請求書に、「商品到着後、1週間以内に入金をお願いします」と案内文を記載
フリーメールアドレスでの注文を断る
フリーメールアドレスは無料で簡単に取得できるため、悪用される可能性が高い。フリーメールアドレスでの注文は、受け付けないほうが安心
お客様の電話番号を必須入力にする
電話番号を必須項目にし、「ご住所、連絡先確認のために、お電話することがあります」と記載

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