田島校長直伝！ECサイトWebマスターの仕事 ― 第5回

商品の受注、発送、入金に関する業務：（1）注文完了時に送る「注文受付メール」

　ここでもう一度、ネットショップと実店舗との違いを振り返ってみましょう。

1. お客様は、直接商品にふれられない
2. お客様は注文後、商品を受け取るまでに時間がかかる
3. 売り手と買い手、お互いの顔が見えない

　これらは、お客様が購入をためらう大きな原因となっています。

　特に、ネットショップでの接客は、相手の顔が見えないメールが中心。常に、「スピーディー」かつ「丁寧」な対応が欠かせません。店先でお客様をもてなすのと同じように、「Face to Face」を心がけましょう。

　メール接客の流れをつかんでおけば、お客様から注文が入った際もすばやく行動ができます。ここでは、支払い方法によって異なる流れを確認しましょう。

（1） 注文完了時に送る「注文受け付けメール」

　「注文受け付けメール」とは、注文が完了した際、お客様に送るメールのこと。主流は、サーバからの自動送信ですが、Webマスターが手作業で送信する場合もあります。このメールで、お客様は購入内容や注文が正常に完了したことを確認します。また、トラブルの際は証拠ともなるため、双方にとって、重要なメールといえるでしょう。しかし、作業を軽減するはずの自動送信も、設定が間違っていては、迷惑メールになりかねません。内容の間違いや失礼のないよう、細部まで確認を。

　注文後もお客様は、「自分の選択が正しかったのか」と不安に思っています。そのため、できるだけ早いタイミングでメールを送り、不安を解消することが信頼アップにつながります。注文から24時間以内の返信を心がけましょう。

　次回は、 在庫確認後に送る「受注確認メール」についてお伝えします。

著者プロフィール

名前	田嶋 節和	tajima［アットマーク］surfboard.co.jp
	※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。
会社	株式会社サーフボード
サイト	http://www.surfboard.jp/