まず顧客データの活用を真剣に考えよう
残念ながら、今まで新規のお客様ばかりに目がいっていたネットショップさんは、せっかく手元にデータを蓄積しているのにその使い方をあまり考えていません。
このあたりは、ネットショップでない歴史ある通販、「カタログ通販」「テレビ通販」業界などに学ぶことが多いです。まずは試しにいくつか有名どころで買ってみてください。特に健康関連商材や食品などリピート商材がおすすめです。
- ブランディングされた荷姿
- 同梱のカタログや資料、ファックス注文書
- 発送後のアフターフォローのメール、手紙、電話
などなど……。正直言ってネットショップの対応がいかに稚拙か……というのを思い知らされる場合もたくさんあります。
荷姿や資料は見えやすいのですぐに参考にできますが、意識していないとわからないのがアフターフォローのタイミング。
買ってから何日でどんなフォローが何回来るか。なぜそのフォローが来るのか。そのフォローでどんな印象を持つか。ぜひ、これを意識していってください。
ちなみに、私は個人的には買ってすぐにレビューを書いてくれ、とお願いされるのは嫌いです。そこでは「私はここで商品を買って間違いはなかった」と嬉しくさせてくれる商品ストーリーやこだわりをその時こそ読みたいですね。
究極のリピーター対策、定期購入システム
さて、同じ商品を何回も注文しなくても定期的に配送してもらう「定期購入」の仕組みは、究極のリピーター対策であると言えます。これに申し込む方が増えれば、ショップの事業は格段に計算しやすくなります。
何しろ毎月ゼロからスタートするのではなく、最初からある程度の売り上げが見込めているのですから、こんなに安心できることはありません。
ネットでの定期購入はこれまでの通販の頒布会と違って、ネットでいつでも状況が確認できてお届け日などの変更が可能、カード決済で払い忘れなどが少ないなどのメリットがあります。
楽天市場でも定期購入システムが始まっていますが、現在は独自ドメインのシステムがネットの特性を生かしてかなり先を行っています。一つの事例を紹介しましょう。
TLCドッグフード
http://www.tlcdogfood.com/dog/howto/autoship.php
この店では定期購入を「オートシップ」と呼んでおり、私もドッグフードを定期購入しています。
ユーザー側には下記のような便利さがあります。
- 何よりも、大切な愛犬の食事を買い忘れることがない
- 定期購入の割引がある
- 毎月何日、という買い方だけではなく隔月や日数での指定にも対応
- ネットのマイページで自由にお届け期日を変更できる
- お届け日の数日前に、これから届けますよのメールが届く
オートシップで買わない理由があまりありませんね。
またショップ側としてはもちろん、カートで1件も注文がなくても毎日発送する荷物がある……ということです。ある3連休明けには何もしなくても数百件の発送があったとお聞きしたことがあります。
今後、このようなシステムは外販されてくると思います。現在最も注目のECシステムと言えるでしょう。
著者プロフィール
| 名前 | 森本 繁生 | |
|---|---|---|
| 会社 | 合資会社 逸品 | |
| サイト | http://www.osmc.ne.jp/ | |
