日本アバイア（藤井克美社長）は、一般消費者を対象に行ったコンタクトセンターの利用体験に関する調査結果を発表した。調査は、アバイアが調査会社に委託し、アジア太平洋地域7ヶ国（日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インド、中国、韓国）のコンタクトセンター利用者それぞれ300人を対象にインターネットで調査している。
これによると、日本の消費者が企業に問い合わせをする際、Eメールやインターネットの利用を好むことがわかった。また、団塊ジュニア（31-45歳）は他の世代と比べて音声応答システムや音声認識を使った対応を好み、女性は男性と比べて自分より年上のカスタマーサービス担当者による対応を好む傾向にあることが明らかになった。
具体的には、日本の調査対象者の45％が、銀行口座の残高、映画の上映時間、電車の時刻表などの簡単な問い合わせであれば、プッシュホンシステムや音声認識システムを使ったカスタマーサービスでも構わないと回答している。セルフサービスソリューションに対する抵抗が少なくなってきていることが伺えるが、株取引や航空券の予約・支払いなどの少し複雑な問い合わせ（19.7％）、銀行口座の新規開拓といったかなり複雑な問い合わせ（11.0％）に対しては、まだカスタマーサービス担当者による対応を望む人が多い。
このため、コンタクトセンターを運営する企業は、顧客の要件を的確に振り分け、簡単な問い合わせを音声認識システムに、より複雑な問い合わせはスムーズにオペレータに繋ぐことが重要となるとしている。
