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NECパーソナルプロダクツ、都内カスタマーサポート拠点のプレス向け見学会を実施

2006年05月22日 19時08分更新

文● 編集部 佐久間康仁

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NECパーソナルプロダクツ(株)は22日、“NEC 121コンタクトセンター東京”(カスタマーサポート窓口の都内拠点)にプレス関係者を集め、カスタマーサポートセンター運営の様子や明日23日に提供開始予定の新サポートサービスを紹介する見学会を開催した。見学会には執行役員の安達俊行(あだちとしゆき)氏、カスタマーサービス本部本部長の皆川達哉(みながわたつや)氏らが出席し、5年前から現在のシステム(121コンタクトセンター)として開始したカスタマーサポートの変遷やサポートサービスの重要性などを説明した。

執行役員の安達俊行氏
執行役員の安達俊行氏

最初に挨拶に立った安達氏は同社の強みについて、「企画・生産、販売、サポートまでの一連の業務を一貫して持っている“生販一貫体制”」と説明。内閣府が発表した消費動向調査の数値を挙げて、パソコンの新規購入は25%に減少し、75%が買い増し/買い替えになっていること、ADSL/FTTHの普及により従来の「(単体での)パソコンが使えない」という問い合わせよりも問い合わせ(サポート内容)が高度化・多様化してきたことなどを背景に、「サポートの質を向上することで、『サポートがいいから次もNECのパソコンを買おう』と思っていただく」体制作りが重要であると強調した。

ユーザーが電話をかけてから、サポートスタッフにつながるまで、およびつながった後の対応の流れ
ユーザーが電話をかけてから、サポートスタッフにつながるまで、およびつながった後の対応の流れ

現在の121コンタクトセンターの電話サポート体制は、1年365日無休で午前9時から午後7時まで受け付けており、1つの電話番号で使い方相談/購入相談/故障診断・修理受付、回収/買取サービスのすべてを受け付けている。対応するサポートスタッフは、国内6ヵ所の拠点で合計880名が当たっており、年間240万件の電話(コール)があるという。

サポート技術スタッフの教育体制
サポート技術スタッフの教育体制。実際にサポートとしてデビューするまで3~4ヵ月程度の技術、および応対のための研修・教育を受けた状態で、さらにMSC(ミニマムスキルチェック)という試験を通過してから、初めてサポートデビューできるという

これらの拠点は仮想化された通話回線で接続され、全国拠点の空いた担当者に自動的に割り振られるが、唯一関西方面から発信された場合のみ、優先的に大阪地区のサポートセンターにつながるようになっている。これは、関西地区の顧客の場合、手順などを標準語(東京弁)ではなく同じ関西弁で説明したほうがコミュニケーションが取りやすいためだという(実際、関西地区の発信者番号で掛かってきたコールに対して、大阪地区のサポート担当者は関西弁で応対しているとのこと)。

サポートセンターのスタッフのブース 東京拠点の一室には、過去30年の日本電気が発売してきた全製品が稼働する状態で保存されている
サポートセンターのスタッフのブース。東京拠点では1フロアに100名分の席が用意され、3フロア分用意されている。ただ、サポートスタッフの人件費や集まりなどの理由から、現在は沖縄拠点に主軸を移しつつあるとのこと。机上のパソコンは2台で、1台は顧客データベースに直結し、ファイルの書き出し機能を省略したもの。もう1台は通常のインターネット回線に接続しており、顧客の状況を再現したり、インターネット経由でのアシストサポートを行なう東京拠点の一室には、過去30年の日本電気が発売してきた全製品が稼働する状態で保存されており、ユーザーの問い合わせを再現できる状態になっているという。ただし、さすがに20年以上前の旧製品についての問い合わせはほとんどないが、10年前の製品については1日に平均5件程度問い合わせが入るという

同社によると、121コンタクトセンターの5年間の変遷は、単純にサポートスタッフの人員を増やしてコストを増大させるのではなく、回線数を開設当初の4倍に増やすことで“話し中”の数を減らす、問い合わせとその対応方法をデータベース化して過去のケーススタディーを有効活用する、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴を“カルテ”として管理・運用することでより短い時間/手順で有効なサポートを提供するなど、効率化を追求してコスト削減を図ってきたという。こうした改善によって、“着信率”(オペレーターが受けているコールの数÷掛けてきている顧客の数)を開設当初の20%程度から現在の70~80%に向上させ、接続までの時間も短縮できたと語る。

教育機関などに寄贈したという『TK-80』ベースのトレーニングキット
教育機関などに寄贈したという『TK-80』ベースのトレーニングキットも、稼働する状態で保存されている

また、日本電気(株)の知的資産R&Dユニット 中央研究所との協力で、音声認識によるサポート運営の効率化を目指す仕組みも紹介された。これはオペレーターの発言を音声認識し、その中からキーワードに当たる単語を自動抽出して、過去のFAQ(よくある質問と回答)から関連する項目を呼び出すというもの。オペレーター自身がキーボードなどから入力し直すことなく、顧客と対話していく中でFAQが次々に導き出される様子がデモされた。ただ、現在は通話相手(顧客側)の発言を認識するのは難しく(音声品質が低いため)、現状ではオペレーターが復唱する必要があるなど、改善の余地もあるとしている。


同日紹介された、23日開始予定の新サービスは、以下の3つ。

  • 121コンタクトセンターの窓口体制のセグメント化
  • 121ポップリンクの改良・強化
  • 121故障診断サービスの提供

窓口体制のセグメント化とは、従来“購入前相談”“パソコンの操作方法”といった大きなくくりをひとつの窓口としていたものを、OS(Windows XPとXP以前)/アプリケーション別(ウイルス対策かOfficeの操作か)など、窓口に小分けすること。担当の専任スタッフに優先的に着信しやすくなり、適切な応対までの時間短縮につながるメリットがあるという。これは電話番号などは従来のままで、受けたいサービスの内容について電話機のプッシュ信号で選択するメニューを改良することで実現している。なお、専任スタッフに空きがない場合には、従来同様マルチスキルの兼任スタッフが代わって応対するため、待ち時間への影響は起こらないとしている。

“自動設定ナビ” 121ポップリンクを改良して、関連する警告情報から自動設定ナビを呼び出せるようになる
1クリックで、ユーザーに変わって自動的に設定変更の操作を行なう“自動設定ナビ”。これ自体は以前から提供しているサービスで、1日に1万2000~3000件のペースで利用されているという23日には、121ポップリンクを改良して、関連する警告情報から自動設定ナビを呼び出せるようになる

121ポップリンクの改良・強化は、トラブルの予防保全を目指したもので、従来専門的な言葉で警告を促す程度にとどまっていた121ポップリンクを、より平易な内容に変更するとともに、必要な操作をユーザーに代わって“自動設定”する1クリックボタンを装備した。自動設定を実行した場合でも、動作ごとに内容をユーザーに説明するため、ユーザー自身の学習にも役立つという。また、サポートに電話する前に、自分のパソコンの設定状況を確認できる“パソコン診断”ツールと起動するためのリンク(ボタン)を121ポップリンクに搭載している。

121コンタクトセンターの窓口のセグメント化 121故障診断サービス
23日に実施される、121コンタクトセンターの窓口のセグメント化。同社では“N対N”の体制を専任スタッフによる“1対1”の対応に切り替えて対応品質の向上を目指すとしている同じく23日には、121故障診断サービスを提供。ユーザー自身が質問に答えていくことで、修理が必要なトラブルか、ユーザー自身が対応できる内容かを判定できる

故障診断サービスの提供は、同社の製品情報&サポートサイト“121ware.com”に、電話を掛ける前に故障(問い合わせ)の状況をユーザー自身が診断できる特設サイト(オンラインサービス)を提供するもの。はい/いいえを選択する問診ツールに答えることで、電話する前にユーザー自身で解決できる方法を掲示する。もしユーザーの手に負えないトラブルや故障の可能性がある場合には、“電話サポート予約”に誘導して電話サポートが受けられるほか、問診結果をまとめたコード(数値)が発行され、これをサポートスタッフに伝えることで、トラブルの状況などを再度説明する手間が省けるというメリットがある。

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