～独自ドメイン時代のプロバイダーの存在感とは

プロバイダーのぷららが、会員600人を集めて恒例のオフ会開催！

■あなたの契約しているプロバイダーはどこですか？

プロバイダーを選んだ理由についてアンケート調査を実施すると、大半のユーザーが「利用料の安さ」をあげる。パソコン通信の時代はフォーラムやSIGなど、今で言うところのコミュニティーサービスの優劣によって選択する人も少なくなかったが、インターネットの時代になって、メールアドレスは独自ドメインを利用する人も多くなっているし、blogや自前のホームページは必ずしも加入プロバイダーに依存する必要はないから、利用料の安さだけが着目されるのもいたしかたないところだろうか。

これが、ぷららオフ会2005の会場となった、シンフォニー号。最大乗船人数は600人。この巨大な客船を、ぷらら会員約600人が占拠し、4フロアに分かれた船内は、どこもかしこも満杯状態だった

そんな時代に、プロバイダーぷららを運営する(株)ぷららネットワークスは、数百人規模の巨大オフ会を6年前から毎年主催し、会員とのスキンシップに力を注いでいる。当初は六本木のディスコを借り切って実施していたが、2年前より東京湾から定期的に出航しているシンフォニー号を会場とした、2時間余りのクルージングパーティーに変更。今年も、600人以上もの会員を集め、10月1日11時より開催され、大盛況のうちに幕を閉じた。

	ぷららオフ会2005の閉会間際にデッキで撮影された、集合写真。もちろんここに写っているのはごくごく一部。中央で船長姿で周囲の人からモミクシャ状態なのは、ぷららネットワークスの板東社長。毎年必ず参加するという

来場者はウェブを通じて募集し、毎年抽選になるほど応募が殺到するのだそう。ぷらら主催とはいえ、会費制(今年は1人2100円の参加費が必要)で、シンフォニー号が出航する日の出埠頭(東京)までの交通費は会員持ちである。一般の乗船フィーがバイキングの場合1人あたり5000円なので、もちろん、ぷららがオフ会の費用のかなりの部分を負担しているわけだが、参加希望者が北は北海道から南は沖縄まで全国各地に及ぶのは、“安さ”だけが目当てではないだろう。

この巨大オフ会を取材し、ぷららネットワークスのサービス企画部・露木貴司氏に開催意図や効果を聞いた。

■顧客と直接ふれあわうことが少ない業態だからこそ、必要なオフ会

[大槻] すごい盛り上がりですよね。集まったお客さまが、この大きなシンフォニー号の1階から4階までの全船室を埋め尽くして……。

[ぷらら] おかげさまで。毎年たいへん盛況です。

オフ会の会場が客船となって以来、ぷららネットワークスの板東社長が1日船長に扮するのも、恒例のことに。板東社長は、クルーズ中も、自ら縦横無尽に船内を動き回り、会員との交流に熱心だった

[大槻] 年齢層も就学前のお子さんから、かなり高齢とお見受けする方まで、非常に幅広いですね。男女比も半々くらいですか？

[ぷらら] ぷららというプロバイダーの会員自体、年齢的に非常に幅広いので、抽選は厳正に行なっておりますが、結果的に今日集まった皆さまも老若取り混ぜた構成となりました。男女比は、ご契約いただいている会員の方は、他社同様男性のほうが高い比率を示していますが、今日は同伴者を1名＋お子さん連れでも可とアナウンスしていますので、半々程度になっていると思います。

船内は、フリーフード、フリードリンク制。600人ぶんというだけあって、お皿が空になるサイクルが早い早い。それでも、何度も何度も新しい料理が運びなおされ、閉会前にはデザートのサービスもあり、参加者も満足の様子

[大槻] 参加は、1人でというよりも、同伴者と一緒という方が多いのでしょうか？

[ぷらら] 単独でも楽しんでいただけるような工夫はしていますが、2人連れ以上のほうが多いですね。でも、以前、単独で参加されたお客さま同士が、私どものオフ会をきっかけにお付き合いが始まり、結婚されたことがあります。

豪華賞品が用意されたビンゴ大会をはじめ、名刺交換ゲームなど、単独で参加した人もほかの会員と自然に親しくなることができるような工夫を凝らした催しが多数用意され、会半ばとなるとあちらこちらでインターネット談義や身近な話題に花が咲いていた

[大槻] パソコン通信の時代であれば、同じプロバイダーのユーザー同士はもとより、プロバイダー主催のオフ会というのは珍しくありませんでしたが、インターネットの時代になって、ホームページで知り合った人同士のオフ会はあっても、同じプロバイダーのユーザーだからということで集まることはほとんど聞かなくなりました。そんな中でぷららが、毎年大規模なオフ会を主催しているのは、どのような意図があるのですか？

[ぷらら] 企画意図は2つあります。
1つめは、日ごろ掲示板等のやりとりでバーチャルなお付き合いしかないユーザー同士がリアルな場で顔を合わせ、楽しんでいただくことです。私どもの掲示板は、インターネットの利用方法ほか、トラブルシューティング的なことをユーザー同士が質問して、答えるというようなケースに数多く活用されています。コミュニティー的なホームページという雰囲気よりも、実践的なやりとりが多いのです。質問に対して丁寧に答えてくれたユーザーへのお礼のメールがきっかけで親しくなったというような話は聞きますが、やはり年に一度でも実際に顔を合わせる機会があれば、もっとぷららというプロバイダーで繋がった関係に親しみを感じてもらえると思っているからです。

[大槻] 実際にユーザー同士がふれ合うことで、オフ会のベースとなる“ぷららの会員”という繋がりへの認識も高まるでしょうからね。

友達同士で参加のお2人。彼女たちも含め、大半が「ネット関連のオフ会に来たのは、これが初めて」または「ぷららの公式オフには毎年応募していて、当選できたら参加しているけれど、ほかのオフには行ったことがない」という人ばかり。これはかなり意外。パソコン通信時代のオフ会のように、事前にオンラインのコミュニティーで交流して、実際に会ってみるというパターンとは事情が違うようだ

[ぷらら] 2つ目は、私ども自身、日ごろお客さまとは直接接する機会の少ない形式で事業を行なっておりますので、こうした機会に対面でお客さまの声を聞く、全体的な感度の移り変わりを肌で感じ、よりよいプロバイダーのあり方を学ぶためということです。

[大槻] それは6年前に最初に企画された時から変わらずですか？

[ぷらら] ええ。お客さまにもたいへん好評ですし、私どもにも得るものが大きいので、事情が許す限りは続けていきたいと考えています。

[大槻] こうした会員の方が集うイベントは、ほかにも開催されていますか？

[ぷらら] まず、今回のクルージングはイベントではなく、“オフ会”です。オフ会という、手づくり感のある言葉にこだわっています。実際に、運営は大半を社員だけでこなしています。業者の方に入っていただいたこともありましたが、ビジネスライクになりすぎるという反省から、自力運営にこだわっています。社員への負荷は膨大になりますが。
ほかに類似のサービスとしては、CINEMA ＠PLALAや4th MEDIAを運営していることもあり、映画の試写会を年に数回実施しています。

船室と船室をつなぐ廊下部分では、4th MEDIAほかぷららの各種サービスのデモも実施され、ぷららネットワークス社社員と会員の交流もごくごく自然に行なわれていた

[大槻] 今お話に出た4th MEDIAは、地上波・衛星・CATV に次ぐ第4の放送波ということでぷららネットワークスが展開しているものですね。光回線を通じて配信し、視聴はチューナーさえあれば一般のテレビ受像機で可能という、ある意味独特のサービスですが、ほかにもぷららならではのユーザーサービスとしてどんなものがありますか？

[ぷらら] 4th MEDIAは、他のプロバイダーをご契約いただいている方も楽しむことができるサービスですが、ぷらら会員だけということですと、“ぷららプラチナクラブ(PPC)”と“ぷらら無料化計画”があります。PPCに加入されますと、提携の全国リゾートホテルや温泉、レジャー施設利用のほか、レンタカー、スポーツ、飲食、育児、介護などの優待サービスをご利用いただけます。今回のオフ会の優待サービスもあります。“ぷらら無料化計画”は、提携のショッピングサイト等でのお買い物やサービス申し込みによりぷらら月額プロバイダー利用料金が無料になるなど、さまざまな特典を用意しております。弊社ホームページで、ぜひ詳細をご覧ください。

	ぷらら独特のサービスとして、広報誌＠plalaの存在も特筆すべきかもしれない。一部の希望者に有償で配布というケースは珍しくないが、＠plalaは全会員に無償配布(郵送)されているのだ。こうしたオフ会のレポートや新サービスの使い方、さらにウェブと連動した読者プレゼントまで掲載されている。日頃、メールは独自ドメイン、blogは他のサイトで……みたいな人も、＠plalaが届くとぷららというプロバイダーを思い出してくれるのかも

■2004年度のプロバイダー顧客満足度調査、加入半年以上でトップ

ぷららネットワークスは、調査会社の(株)ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック(J.D. Power Asia Pacific, Inc.)が＠nifty、So-net、BIGLOBE、Yahoo! BB、DION、OCN、ODNとぷららの8社のユーザーを対象に行なった“2004年ブロードバンド・インターネット・プロバイダーー顧客満足度調査”(2004年10月25日～11月15日実施。18～59歳の男女4932人より回答)によれば、加入半年以上のセグメントにおいて、第1位を獲得している。同調査はプロバイダー加入半年未満と半年以上に分けて行われ、各種費用や加入手続き、提供サービスの内容、サポート、接続品質等が満足度を構成するファクターとしてあげられた。加入半年未満のユーザーでは、＠niftyとSo-netが同率で1位、ぷららは僅差で同率3位だった。

加入半年未満でぷららが1位となった理由に関しては、今回露木氏への取材でも“ぷらら独自のサービス”として出た、ぷらら無料化計画などの成果もあってか、費用に関する満足度が特に高かったという。そのほか、接続品質や各種申し込み対応、情報提供に対する満足度に関しても8社中トップを獲得した。

ジェイ・ディー・パワーの調査には出てこなかったが、数百万規模の会員を抱えるプロバイダーが、オフ会という泥臭いほどのサービスを継続的に実施し、社長以下社員が顧客の声を引き出し、よりよいインターネットの環境の提供に力を注いでいることも、有形無形に長期利用者の満足度を高めることに寄与しているように、巨大オフ会に参加してみて実感した。

• ぷららネットワークス
• “4th MEDIA”
• “J.D.POWERアジアパシフィックのISP顧客満足度調査”