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デル(株)は8日、神奈川・川崎の同社本社があるソリッドスクエア東館にプレス関係者を集め、サーバー・ストレージ製品の保守サービスの管制施設“エンタープライズ コマンド センター(ECC)”を同館内に開設、本日運営を開始したと発表した。
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| 日本法人の代表取締役社長兼米デルの北アジア地域担当副社長の浜田 宏氏 |
発表会には、日本法人の代表取締役社長兼米デル(Dell)社の北アジア地域担当副社長の浜田 宏氏、エンタープライズ事業本部長の長谷川マイケル氏、米EMC社のアジア・パシフィック/ジャパン プレジデントのスティーブン・フィッツ(Steven D.Fitz)氏らが出席し、ECCの果たす役割や狙いなどを説明した。
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| 米イーエムシーのアジア・パシフィック/ジャパン プレジデントのスティーブン・フィッツ氏 |
ECCは、現在デルが提供している24時間体制の保守サポート体制を監視し、適正な運用体制を築くことで顧客満足度の向上を図る狙いで設置された施設。2003年に米国本社(テキサス州)に設置された後、2004年には中国と欧州(アイスランド)の生産拠点にそれぞれ開設され、日本は4番目となる。生産設備を持たない日本に拠点を置いた理由を浜田氏は、「日本でのエンタープライズ市場の成長、デルのサーバーや協業しているEMCのストレージ製品などの出荷台数/金額の伸びを反映して、特に戦略的に重要と考えたため」と説明する。なお、ECCは当初ビジネスタイムの8時間＋αの活動となるが、今年5月までに人員の増加などを果たして24時間体制で運用が始まる。また、災害などで管制活動が行なえない場合など、ディザスタリカバリー体制として、各拠点が連携し、相互に情報の共有や指示体制などが用意できるとしている。
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| デルが提供しているサービスの一覧 | ゴールド/シルバーのサービスメニューにおける、保守サービスの流れ |
ECCのサポート対象となる製品は、同社のサーバー製品“PowerEdge(パワーエッジ)”シリーズ、ストレージ製品“Dell｜EMC”“PowerVault(パワーボールト)”シリーズで、保守サポートとして提供している“シルバー”または“ゴールド”のサービスメニューを選択しているユーザーに限られる(“ブロンズ”は対象外)。長谷川氏は、「現在の(ゴールド/シルバー/ブロンズの)ユーザー比率などは言えないが、ECCの体制を敷くことにより、サービス/サポートがより迅速に行なわれて顧客満足度が向上し、ゴールドを選択するユーザーが増えることを確信している」と自信を見せた。
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| デル社内に本日設置、運用開始されたECCの様子 |
説明会の後で、実際にECCの内部見学(プレス関係者への公開説明会)も行なわれた。ECCは当初10名、さらに今後10名を追加して20人の体制で管制活動を行なう。個々人(デルでは“HACMC(ハックマック)”と呼称)がブースとなった机と3画面分の液晶ディスプレーと入力デバイス(キーボード/マウス)、連絡用の電話などを机に並べている。
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| ECC開設に当たって新たに開発したという“Enterprise Service Monitoring Tool”の画面 |
また、ECC向けに新たに2つのツール“モニタリングツール”“マッピングツール”を開発したという。モニタリングツールは、サポート担当者からの連絡や指示を一元管理するデータベースで、画面は30秒単位で自動更新される。管理される情報は、管理番号/ステータス/顧客名称/製品名称/問い合わせ時間/経過時間/“問題”の数など。ここでいう問題とは、顧客が連絡してきた“問題”ではなく、サポート担当者の行動をタイムテーブルに照らし合わせて、遅延の発生や、解決が困難な内容などをピックアップするもの。確認された問題に対しては、専任のエンジニアが解決に当たる。
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| 同じく新開発の“Mapping Tool” | 10段階でズーム(拡大)表示が可能 |
マッピングツールは地図上にサポート依頼が来ている地域を示すもので、気象状況の変化や事故/災害などで現場への移動に時間がかかる(困難になる)場合、代わりのルートを指示したり、別のサポート地域から要員を派遣するなどの効率的な運用体制を実現するもの。
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| エンタープライズ事業本部長の長谷川マイケル氏 |
長谷川氏は、「ECCを開設することによって、保守サービスの流れをすべて把握することができ、顧客満足度の向上につながる。これは継続的なエンタープライズ事業への投資の一環であり、将来的にはミッションクリティカルな分野への進出の足がかりにもなる。将来的には、障害普及サービスの強化として、ソフトウェアを含めた障害への対応や、Dell｜EMCストレージと他社サーバーで構築された、いわゆる“ヘテロ環境”のサポート体制を整えるほか、障害予防サービスメニューの拡充も計画している。具体的にはストレージ製品の定期診断やコンサルティングサービスなどをメニューに追加する予定」と話し、エンタープライズ分野におけるハードウェア以外の分野、特にサービス/サポートの拡充に力を入れる同社の姿勢を強調した。
