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NECフィールディング、“中河原技術センター見学会”を開催――「フィールディング・ソリューション事業で売り上げを伸ばす!」

2003年09月01日 22時16分更新

文● 編集部 佐久間康仁

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エヌイーシーフィールディング(株)(NECフィールディング)は1日、東京・府中の中河原技術センターに報道関係者を集め、同社の事業内容の説明を兼ねた技術センターの見学会を開催した。NECフィールディングは、ITサポートサービスを中心としたCS(カスタマーサポート)事業を展開する企業で、元は日本電気(株)(NEC)の100%子会社だったが2002年9月に上場を果たし、NEC以外の製品に関してもサポートサービスを展開している。

代表取締役社長の富田克一氏
代表取締役社長の富田克一氏

最初に代表取締役社長の富田克一氏が同社の事業内容を説明した。NECフィールディングは、SIer(システムインテグレーター)やハード/ソフトベンダーなどが企業に導入した後で起こるトラブルについて、保守・修理などを行なうサポートサービスを事業の中核としている。同業他社と比べると、ネットワークの敷設など、一部インフラ事業を除いては導入以前の事業に携わらないことが一番の違いだという。ただこの事業でも、従来のようにトラブルが起こってから対応するだけでは顧客の欲求を満足できないため、監視・予知技術を活用して未然に障害を防止し、トラブルを起こさないで使い続けられる障害防止を前提とした保守サービス“プロアクティブ・メンテナンス事業”を、企業および個人相手に展開している。この分野は、将来において大きく伸びる事業ではないが、利益を確実に確保していく同社において基盤となるサービスと考えている、という。

それに対して、今後大きな伸びを期待しているのが“フィールディング・ソリューション事業”と呼ばれる保守以外の企画/運用面でのサポートサービスだ。同社はこの内容を

  • インストレーションサービス
  • ネットワーク施設サービス
  • サプライサービス
  • ソリューションサービス

の4つに分類し、特に運用効率の向上を目指すソリューションを提案/提供するソリューションサービスは、ここ数年で30~40%程度の成長を実現しており、今後も一番伸びが期待できる事業であると説明した。

執行役員の木村義行氏
執行役員の木村義行氏

続いて、同社のカスタマーサポート体制について執行役員の木村義行氏が詳細を明らかにした。同社のサポート本部(“カスタマサポートセンター”)は東日本/西日本の2拠点で、それぞれ約70名ずつ電話を受ける“フロント”と呼ばれるスタッフが待機している。顧客からの問い合わせは、電話/ファクスおよび導入機材からの自動通報で受け付け、問い合わせ内容は音声(WAVEファイル)で保存するとともに事例を写真や解決手順とともにナレッジデータベースに蓄積していく。これには、担当者が変わるたびに同じ質問を繰り返さない、過去の同様の事案からすばやく解決方法を検索する、などの目的がある。実際、同社ではこれらの活用によって応対時間が平均12分から10分に短縮できたという。

モニタリングルーム コールセンター
NECフィールディングと契約した企業のマシンが正常に動作しているか24時間体制でモニタリング体制を取り、トラブルが発生した場合には自動的にサポート担当者と契約企業の管理者に連絡が入る“モニタリングルーム”。監視は自動化されており、画面を直接人が関していることはほとんどない(必要ない)というサポートを受けるコールセンターの様子。電話/ファクスのほか、今後はメールでも問い合わせを受ける予定だが、サーバートラブルなどの緊急の場合には電話やファクスのほうが即応性があるため、よく使われるのだそうだ。電話の録音(ログ化)やファクスの在席受信(ファクスサーバー)など、システムはすべて同社内で構築/運用している

技術センターの見学会では、サポートセンターでの応答の様子をデモンストレーションを交えながら紹介するとともに、サポート担当者のスキルアップを図る教育機関の様子も紹介された。従来は指定日時に中河原と兵庫県・播磨の2ヵ所の研修センターに集合して講義を受ける“集合形態”が多かったが、最近はCD-ROMやビデオ、ウェブサイトを使った個別学習の時間が増えている。2年後をめどに教材をストリーミング配信を導入する予定。

また、同社では教育システムの評価形態として、

  • 研修終了時に受講したスタッフに理解度や教え方などのアンケートを書かせる“スチューデントレポート”
  • 研修終了から6ヵ月以上経過したあとで顧客にスタッフのスキルや対応態度などをモニターする“役立ち度アンケート”
  • 数年後に第三者機関を通して顧客から満足度などを確認する“お客様アンケート”

の3つのデータを集め、これらを集計・分析して教育計画に反映している。

Expressサーバーの研修 スタジオ
NECの小型サーバー製品“Expressシリーズ”を使った研修の様子。3~4人で1台のサーバーを使い、セットアップやメンテナンスなどを実践していた。ちなみに女性の姿もちらほら見られた研修用のCD-ROMやビデオを編集/制作するスタジオの様子。内容更新や新規素材の作成機会が多いため、社内にスタジオを設置したという
個別学修ルーム 大型サーバーの実習ルーム
個別学修ルームの様子。基本的に、教材とウェブのテキストなどを使って個人の理解度に合わせて学修を進める。教壇にいるインストラクターは、サポートスタッフの進行度をチェックして、遅れている場合にはアドバイスを行なう大型サーバーの実習ルーム。これら機材はすべてホンモノを使い、挿抜などの実技も行なう。大型機材は週に1度、関西の研修センターとトラック便で入れ替えている

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