イーゲインジャパン(株)は12日、ウェブサイトのカスタマーサポート用エージェントソフト『eGain Assistant』日本語版を26日に発売すると発表した。eGain Assistantは、ウェブサイト上でバーチャルアシスタントがカスタマーからの問い合わせに対応するというエージェント機能を搭載したセルフサービス製品。
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| 現在開発中の『eGain Assistant』日本語版の画面。アシスタントに対し「あなたはいま退屈ですか?」と問い合わせたところ、アシスタントが画面のように回答した |
eGain Assistantは、カスタマーサポートの中でも比較的頻度の高い基本的な問い合わせに対応する製品で、コールセンターのオペレーターをイメージしたバーチャルアシスタントがウェブサイト上に表示され、ウェブサイトにアクセスしてくるカスタマーからの問い合わせに対応できる。
eGain Assistantを組み込むことで、バーチャルアシスタントがサイトにアクセスしてきたカスタマーに対して挨拶し、よくある質問へ回答するほか、サイト全体のツアーガイドや、アシスタントが回答できない複雑な問題をサポート担当者に転送することが可能。
カスタマーがサイト画面上で問い合わせたい内容を文字入力すると、バーチャルアシスタントが文字で回答したり、適応するサイトへ誘導したりする。会話型インターフェースを採用しており、問い合わせは自然文で入力可能。
eGain Assistantの対応OSはWindows 2000。価格は個別見積となっているが、基本ライセンスが1000万円から。
本日都内で行なわれた発表会で、米eGain Communication社プレジデントのGunjan Shinha(グンジャン・シンハ)氏は、「これまでカスタマーとの対話は電話が中心だったが、現在はメールやウェブなどさまざまなチャネルを利用したコミュニケーションが複合的に使われつつあり、企業はコールセンターをコンタクトセンターへ移行しようとしている。われわれのミッションはその移行を支援すること。あらゆるコミュニケーションチャネルに対応したセルフサービスソリューションを提供する」としている。
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| 米eGain Communication社プレジデントのGunjan Shinha(グンジャン・シンハ)氏(左)と、イーゲインジャパン(株)代表取締役社長の久我信之氏(右) |
