国内の電子商取引(EC)実践企業を中心に組織した任意団体の電子店舗研究会は2日、インターネットショッピングサイト(以下e-shop)に焦点を絞った顧客満足度の測定方法である“電子店舗顧客満足度指数(e-shopCSI)”の第2回調査を実施、結果を発表した。
同調査の調査対象は全国のインターネット積極活用者(男女個人)でウェブページのアンケートを用いた末端調査法で行なった。有効回収票数は4627(男性39.7％、女性60.3％)、実査期間は2000年12月1日から10日となっている。
調査の結果を元に48の小分類項目への満足度回答状況から、10人以上の回答が得られた各e-shop(含むモール)ごとの“総合満足度”および“6部門別満足度”を算出し、ランキングした結果は以下の通りとなった。
総合満足度ランキングTOP10”- イー・ショッピング・ブックス
- sofmap.com
- ブルックスお買得ショッピング
- BOL ブックショップ
- HMV
- オリーブマート
- ASKUL
- Amazon.co.jp
- 楽天市場
- TUTAYA Online
同調査では、e-shopの機能を構成する48の小分類項目を“商品・コンテンツ”“クリエイティブ”“コマースシステム・インフラ”“リアルとの関係性・ブランド”“コミュニティ”“CRM(顧客対応)”の6部門に分類し、48小分類項目および6部門が“e-shop総合満足度”に与える影響を多変量分析により測定した。48小分類項目の総合満足度影響度トップ5は、“顧客フィット力のある品揃えのセンス(商品・コンテンツ部門)”“顧客情報登録の容易さ(CRM部門)”“アクセスの速さ・画面の軽さ(クリエイティブ部門)”“苦情や問い合わせ先の明確化(リアルとの関係性・ブランド部門)”“豊富な商品量・商品選択肢(商品・コンテンツ部門)”という結果になった。
また、6部門の総合満足度影響度の高い順は、“商品・コンテンツ部門”“コマースシステム・インフラ部門”“CRM(顧客対応)部門”“クリエイティブ部門”“コミュニティ部門”“リアルとの関係性・ブランド部門”となった。これを前回調査(2000年5月実施)結果と比較すると、“CRM(顧客対応)部門”や“コマースシステム・インフラ部門”の顧客満足度への影響力が高まっているのが特徴。小分類項目では、“顧客情報登録の容易さ(CRM部門)”や“顧客フィット力のある品揃えのセンス(商品・コンテンツ部門)”などの総合満足度への影響力が高まった。
電子店舗研究会では今回の結果を広く公表することでe-shopサイトの品質向上、ひいては健全な経営に役立ててほしいとしている。
