伊藤忠テクノサイエンス(株)(CTC)は12日、米Servicesoft社のCRM(Customer
Relationship Management)ツール『Servicesoft 2001』を今年10月に発売すると発表した。これは、企業のカスタマーサービスやヘルプデスク業務を支援するツールで、顧客情報などを蓄積したナレッジデータベースを使い、ユーザーに対し、インターネット上で24時間、製品情報やヘルプサービスを提供するもの。
 |
|---|
| CTC代表取締役社長の後藤攻氏。『Servicesoft』シリーズは、米シスコシステムズ社など約200社で導入実績のあるソフト |
『Servicesoft 2001』は、ナレッジデータベースシステム『Knowledge Server』と、電子メールやVoIP(Voise
of IP)などのコンポーネント『Communication Server』で構成されるツール。ユーザーからの問い合わせに対して、『Knowledge
Server』に蓄積された情報をもとに、ウェブブラウザーや電子メールを介して情報を自動的に導き出す(返信する)システムを構築できる。また、ユーザーがこのシステムで最適な情報を見つけられなかった場合、問い合わせの内容は『Communication Server』を経由してサポート担当者に送られる。これにより、大規模なコールセンターを運営せずとも、パーソナライズされた顧客サービスを、24時間365日稼動できる。
一方、『Communication Server』に加え、従来のコールセンター業務を支援する、コールセンターの端末用モジュール『Servicesoft2001
AGENT ASSIST』を利用することで、サポート担当員は、ウェブブラウザー上でユーザーと同一の画面を参照しながら電話の応対をしたり、ボイスチャットでサポートしたりできる。
動作環境は、Windows NTおよびMicrosoft SQL Server。日本シーベル(株)や米ブロードビジョン社などのCRM製品と連携を図ることも可能だ。サーバーソフトの価格は3360万円で、『Servicesoft2001
AGENT ASSIST』は1ライセンスあたり33万6000円。保守費用はそれぞれ別途必要となる。英語版『Servicesoft
2001』を7月末に、日本語版を10月上旬に出荷する予定という。
CTCはこれまで、シーベルのCRMデータベースなど数社のCRM関連製品を扱ってきたが、「インターネット志向のCRMツール“eCRM”を使用することで、顧客満足度の高いコンタクト窓口を新たに増やせる」(CRM営業推進部部長の斉藤晃氏)という。同社は、ライセンス販売目標を、発売から2001年3月までを2億5000万円、2001年4月から2002年3月までを7億5000万円としている。
