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日本パーソナルコンピュータソフトウェア協会、'98年度のユーザーサポートに関する調査結果を発表

1999年08月03日 00時00分更新

文● 編集部 白神貴司

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(社)日本パーソナルコンピュータソフトウェア協会(JPSA)は3日、'98年度のパソコンに関するユーザーサポートの状況について、調査結果を発表した。これは、JPSAが設置している内部機関、“カスタマーサポートサービス委員会(CSSC)”が'98年度のパソコン関連企業のユーザーサポートの状況を調査したもの。

(株)ジャストシステムの西尾延CS推進部長
(株)ジャストシステムの西尾延CS推進部長



富士通(株)の橋本榮一フィールドサポート本部長
富士通(株)の橋本榮一フィールドサポート本部長



(株)スキルメイトの宇野和彦社長
(株)スキルメイトの宇野和彦社長



CSSCは、“サポート小委員会”、“教育小委員会”、“技術小委員会”の3小委員会で構成される。各委員会で調査結果をとりまとめ、“'98パソコンサポートに関するユーザーニーズ調査報告書”を編集した。

それによると、企業ユーザーでは、'98年度の特徴として、'97年度に比べてネットワークなどのシステム導入を完了したユーザーの割合が増加している。たとえばイントラネットの構築に関して、'97年度では“完了した”と答えた企業が約9パーセントだったのに対し、'98年度は約29パーセントに上昇した。

これに伴い、企業ユーザーのサポートに対するニーズも、実際のシステム運用におけるメンテナンスなどの保守サポートを求める割合が約12パーセントから約20パーセントに増えた。

一方、個人ユーザーでは、これまで多かった“とりあえずパソコンを購入したけれど使い道がわからない”というユーザーが減少傾向にある。これはインターネットの普及や、会社の仕事を家庭に持ち帰りたい、という、明確な目的を持つユーザーが増えたことを物語るとしている。

また、'97年度までの調査では、ファクスやインターネットによるサポートを敬遠するユーザーが多かったが、'98年度はこれらのサポートを積極的に利用するユーザーが増加した。

CSSCの委員長代理で、(株)ジャストシステムの西尾延CS推進部長は、「'98年度においては、購入前のサポート、導入前のサポートの位置付けが重要になってきたと感じている。情報産業のさらなる進展が予想される現状においては、ユーザーに密着したきめこまかいサポートを提供できることがメーカーにとって生き残りの条件だと考える」とコメントした。

また、同氏は約8割の企業で、ユーザーサポートにあたる人員の不足が問題となっていることを指摘し、「カスタマーサポートに金をかけなければ企業としての信用を失う可能性もある。企業サイドの意識改革も必要」と語った。

CSSCでは、'99年度の活動方針も発表した。西尾氏によれば、「'99年度は、3つの小委員会で重複するテーマが増えてきたこともあって、3小委員会を統合し、新たに9つのワーキンググループを設置した。これらのグループで具体的な調査を行なう。さらに、関連業界への働き掛けを積極的に行ない、共同でセミナーなどを開催していく方針だ」という。

'98パソコンサポートに関するユーザーニーズ調査報告書は、A4版でおよそ130ページにまとめられている。価格は1万円で、JPSAが販売している。

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