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Windows NTをベースにしたUnPBXタイプのコールセンターシステムを構築

ヤマトシステム開発

1999年12月06日 00時00分更新

文● 榎本

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 ユーザーからの電話がかかってきたときのフローは次のようになっている。まず、外線からサポートセンターの電話番号に呼び出しがあると、CTIサーバが自動的に空いている電話へ呼び出しを振り分ける。これはACD(Automatic Call Distributor:自動呼配分装置)と呼ばれる機能で、従来PBXなどでもサポートされている機能であるが、これをUnPBXタイプのPCサーバで実現している。ACD機能では、内線に呼び出しを均等に振り分ける以外にも、エージェント(電話サポート要員)全員が話中であった場合には、保留のためのアナウンスを出すなどといった機能も持っている。もちろん、10席以上のコールセンターの場合でも、エージェント全員に均等に振り分けることができるので将来的な拡張も可能になっている。

 次に、ナンバーディスプレイにより呼び出しから取得した電話番号の情報が、データベースと照合され、クライアントPCに顧客情報として表示される(画面1、2)。これにより、かかってきたユーザーの名前や住所などはもちろん、これまでの質問内容なども参照することができる。また、画面の内容を、他のクライアントに転送する機能などもあり、質問に答えるエージェントを変更する場合も、席を立つ必要はない。

コールセンターの画面1
画面1 電話がかかってきた顧客の名前、住所、電話番号などを含めた情報が、瞬時に画面にポップアップで表示される

コールセンターの画面2
画面2 問い合わせ内容と、それに対する対応履歴を残しておくことで、エージェントが変わっても対応できる

 さらに、サポートセンターの管理者に必要な機能も用意されている。大規模なコールセンターであれば、エージェントのグループ単位のコール数や、エージェント全体の状況の把握、エージェント個々の状況の参照などが重宝するだろうが、少数のコールセンターでも重宝するというのが、指定したエージェントの通話をモニタする機能だという。この機能はCTstageの最新バージョンである「CTstage Version2.0サービスパック2対応版」からの機能であり、現在は実現されていないということだが、導入されれば管理者にとってはうれしい機能だということであり、ヤマトシステム開発でも導入を予定している。この機能は、エージェントが顧客と通話している声は聞こえるが、管理者の声はエージェントや顧客には聞こえないというもので、エージェントの資質や効率を管理するのに必要な機能となる。久保山氏によると、「エージェントの入れ替えなどもあり得るので、管理機能はサポートセンターを運営していくうえで特に重要です。これによってエージェントの教育方針や資質を見極めることができます」ということだ。

 将来的に同サポートセンターをどのように拡充していくつもりかを聞いたところ「今後は、ユーザーに対して伝票や請求書などを含めた用紙などのサプライ商品を受け付けられるようにしたいと思っています」と粟飯島氏は語る。また、電話によるサポートセンターでは24時間365日の稼働は難しいので、24時間FAQなどの情報が引き出せるIVR(Interactive Voice Response:音声応答装置)と連携したFAXボックスなども検討中とのことである。

 最後に、CTIを利用したサポートセンターを構築したメリットについて、粟飯島氏に聞いたところ、「データベースと連携したサポートセンターを開設したことにより、お客様からの問い合わせを集計することができるようになりました。同じような質問やクレームを多くのお客様からいただくと、その部分は使い勝手が悪いということが分かります。ですから、そのデータを元にして、次回のバージョンアップ時に修正できるというわけです。製品のクオリティが上がることにより、顧客満足度もアップしていくわけです」ということだ。サポートでの意見を製品に反映させることにより、顧客満足度のアップが可能になったというよい例となっている。(榎本)

ヤマトシステム開発  システム機器販売部 営業推進課 課長  粟飯島 美佐男 氏
ヤマトシステム開発  システム機器販売部 営業推進課 係長  久保山 正明 氏
ヤマトシステム開発  システム機器販売部 営業推進課  佐藤紀之 氏

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