Windows NTをベースにしたUnPBXタイプのコールセンターシステムを構築

ヤマトシステム開発

図1 ヤマトシステム開発のサポートセンター構成図およびワークフロー

写真2 ハードウェア一体型のCTstage。従来のPBX機能を処理するWindows NTベースのサーバである

　先述したとおり、ヤマトシステム開発のサポートセンターは、CTstageによるUnPBXタイプのコールセンターシステムを実現している。CTstageは、Windows NT Server上で稼働するCTIパッケージで、製品構成としてはソフトウェア単体のものと、外線／内線用テレフォニーボードなどを装備したPCサーバとの一体型のものが販売されている。今回導入したのはPCサーバとボードとの一体型モデルである（写真2）。サポートセンターのネットワーク構成は図1のとおりで、それ以外のWindows NTサーバとして、富士通のGRANPOWER5000シリーズ（写真3）が用意されており、Windowsネットワークのドメイン管理や顧客データベースの管理／運用を行なっている。

写真3　富士通のGRANPOWER5000シリーズ。ヤマトシステム開発は、富士通の販売代理店も行なっている

顧客データベースには、マイクロソフトのAccessが利用されている。公衆回線網からの外線は、外線用のテレフォニーボードを利用して4回線を確保しており、CTstageが稼働しているサーバを経由して、内蔵された内線ボードにより、現在2回線（最大6回線まで）の内線を有している。専属のサポート要員が2人常駐しており、1人の社員が管理者となってサポートセンターを運営している。1日の問い合わせ件数の平均は25件程度だが、お歳暮などの時期が重なる繁忙期には1日50件を超えることもあるそうだ。通常は9時～17時の運営だが、毎年11月末から12月末までは土日も開設しているということであり、さらに今年から来年にかけては2000年問題への対応のため、引き続き1月1日からサポートを行なうそうだ。

　なお、CTstageを利用してサポートセンターのシステムを構築は、ヤマトシステム開発の佐藤氏が1人で行なっており、開発期間は1カ月弱で、実際の作業時間は約2週間程度だったそうだ。また、サポートセンターを構築するためのコストは、社内で利用していたものを再利用しているものもあるので一概には言えないそうだが、全部を最初から購入した場合は、約1000万円程度だろうとのことだ。