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Windows NTをベースにしたUnPBXタイプのコールセンターシステムを構築

ヤマトシステム開発

1999年12月06日 00時00分更新

文● 榎本

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ヤマトシステム開発では、自社で開発したアプリケーションのサポートセンターを、Windows NTをベースにしたCTIシステムに切り替え、この4月から稼働している

  • 自社製品のサポートを実現するスモールコールセンターシステム
  • Windows NTサーバを利用したUnPBXモデル
  • 電話呼び出しと連携したデータベースにより、顧客情報を管理

ヤマトシステム開発株式会社

  • 設立:1973年1月
  • 本社:東京都世田谷区上馬2-22-10
  • 代表:内田五郎
  • 資本金:18億円
  • 売上高:276億円('99年3月末)
  • 従業員数:1206人('99年4月)
  • URL:http://www.nekonet.co.jp/

'69年に大和運輸(現ヤマト運輸)内にコンピュータ室が発足。'73年に同室が分社化され設立される。「クロネコヤマトの宅急便」の戦略的情報システムセンターとして培ってきた実績やノウハウをもとに、情報システムの研究、開発およびコンサルティング業務や、アウトソーシングサービスなどを行なう。関係会社には、人材派遣のヤマトキャリアサービス、NTTとの合弁企業である情報保管サービス会社であるインフォメーションスペースサービス、流通業を中心としたシステム開発などを行なうサン情報開発などのほかに、米国現地法人としてヤマトシステムズU.S.A., Incなども100%出資により設立している。

 昨年あたりからCTIというキーワードが脚光を浴びている。CTIは'98年2月1日より実施された「ナンバーディスプレイ」をきっかけにして、大きく成長を続けている分野だ。ナンバーディスプレイにより導き出される電話番号の情報を顧客データベースと連携させることにより、CRMやOne to Oneマーケティングに活用できることが、成長の大きな要因だろう。CTIとは“Computer Telophony Integration”の略で(詳細は8月号217ページを参照)、CTIがもたらす「電話とコンピュータの統合」により実現されるものとしては、(※1)IPテレフォニー、(※2)ユニファイドメッセージ、コールセンターなどが挙げられる。今回ご紹介するのは、CTIによるコールセンターの事例である。

※1 音声/FAX/データなどを、同じIPネットワーク上で伝送する仕組み。インターネット電話などは、これを実現しようとした最初の試みであるが、現在最も実用的な使い方として、複数の拠点を持つ企業における、音声とデータ専用線の統合であろう。

※1 電話/FAX/PCなどのさまざまなデバイスからの情報をシームレスにやりとりするためのソリューション。従来同じデバイス間のデータのやりとりは普通に行なわれてきたが、ユニファイドメッセージを利用することにより、電話から電子メールを聞いたり、電子メールからFAXへの情報を送るなど、メッセージを一元的に扱うことができるようになる。今後は音声認識やエージェントなどのテクノロジーの進歩により、より成長していくことが予想されている。

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