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ネットギアの法人向け製品はなぜ「提案しやすい/手離れがよい/安心できる」のか?

「販売店/SIerさんに知ってもらいたい」ネットギアサポートの秘密

2018年09月25日 08時00分更新

文● 大塚昭彦/TECH.ASCII.jp 写真● 曽根田元

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 前回記事で製品面の魅力をお伝えした“販売店/SIerさんに知ってもらいたいネットギア”。続く第2弾は「カスタマーサポート」編だ。スペックシートを見れば比較できる製品とは違って、カスタマーサポートの特徴や魅力はその実態がなかなかわからない。

 そこで今回は、ネットギアジャパンでカスタマーサポートマネージャーを務める鹿志村秀昭氏とテクニカルサポートエンジニアの舟窪恵一氏、カスタマーサポートセンターの担当者に、ネットギアのカスタマーサポートにはどのような特徴があるのか、実際にどんなサポート品質向上の取り組みを行っているのかを聞いてみた。

ネットギアジャパン カスタマーサポートマネージャーの鹿志村秀昭氏(テクニカルサポートエンジニアも兼務)、同社 テクニカルサポートエンジニアの舟窪恵一氏

「導入/提案しやすい」理由:専門的な問い合わせにも正確で手厚い情報提供

 まずは、ネットギアにおけるカスタマーサポートの流れを押さえておこう。製品ユーザーや販売店からの問い合わせ窓口となるのが、カスタマーサポートセンターだ。ネットギアではそのコールセンターを日本国内で運営しており、Webの問い合わせフォーム(メール)や電話での問い合わせに日本語で対応している。

 「購入前に詳細な製品仕様を確認したいというお問い合わせから、購入後の設定方法、あるいは故障時の交換対応要請など、幅広いお問い合わせをいただきます。過去の対応履歴や登録製品も確認し、お客様の背景を考えて、必要とされている情報を過不足なく迅速にご案内するよう努めています」(カスタマーサポートセンター担当者)

法人向け、個人向け製品を問わず購入前から購入後までの幅広い問い合わせにWebフォーム/電話で対応している

 そして、カスタマーサポートセンターだけでは対応できない専門的な技術問い合わせについては、舟窪氏らテクニカルサポートエンジニアにエスカレーションされ、エンジニアが直接対応を行う。たとえ最新製品や新機能であっても、正確な情報が提供できなければならない。

 「ネットギアでは毎月のように新製品や新モデルがリリースされており、中にはわれわれエンジニアも初めて触れるような新しい機能や技術もあります。まずはいち早く米国本社から試用機や製品資料を送ってもらい、実際に製品を触りながら理解を深め、社内の各チームや販売店、ユーザーの皆様に正しい情報をお伝えするよう努めています」(舟窪氏)

 テクニカルサポートエンジニアは、ネットギア各製品の特徴や細かな仕様、設定方法までを熟知しており、製品購入前から購入後までをカバーする技術サポートの中核的存在だ。上述したカスタマーサポートセンターへの技術的助言だけでなく、たとえば社内プリセールス部門や販売店に対する要件に適した製品の推薦、Webサイトに掲載する操作マニュアルやサポートドキュメントの日本語化、有償サポート(クイックデリバリー、オンサイトサポートなどの保守サービス)の手配、海外の製品開発チームに対するフィードバックといった業務も担っている。

テクニカルサポートエンジニアの舟窪氏

 「法人顧客にご提案される販売店さんの場合、詳細な製品仕様を事前に確認したいとお問い合わせいただくケースが多いです。その場合は当社のプリセールス部門が窓口となりますが、販売店さんが求められている要件を理解して『このモデルの、この機能を使えばできる』と助言するのもわれわれの役割です。当社セールス担当と販売店さんのメールのやり取りを見て、『その構成ならばこちらのモデルのほうがいい』と横からアドバイスしたこともありますね」(舟窪氏)

 舟窪氏は特に、ネットギア製品を初めて取り扱う販売店に対しては手厚い情報提供をするよう心がけていると語った。顧客提案の前に実機で検証したいという問い合わせも多いので、貸出機も豊富に取りそろえているという。製品を十分に理解したうえで提案に組み込んでもらうことで、運用や導入の段階でのトラブルも減らせると考えるからだ。

最近では製品紹介や操作説明の動画コンテンツも制作し、公開している

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