業務改善に効く最新ビジネスクラウド活用術 第18回

複数チャンネルからの問い合わせを一括管理！

150ヵ国で展開するカスタマーサポート「Zendesk」を試してみる

すべての案件を「チケット」単位で共有・管理する

　Zendeskでは、すべての問い合わせを「チケット」として管理するのが大きな特徴となっている。メールはもちろん、SNS経由でもウェブサイトに設置したフォームからでも電話でもチャットでもチケットとして登録する。そのチケット情報を全員で共有しつつ、担当者を割り振り、新規／オープン／保留中／解決済みといったステータスで管理していくのだ。

　まず、問い合わせが入ると、未割り当てのチケットとして登録される。チケットを開くと、まずは担当者を決める。もちろん、自分を指定することも可能だ。その後、問い合わせのタイプや内容に応じた優先度、タグなどを設定する。

　調査や確認などが必要なら、「オープンとして送信」をクリックして、ステータスを対応中に変更する。問い合わせしてきた人からの連絡を待っているなら「保留中」にする。情報がそろったら「パブリック返信」タブに返信を入力し、「解決済みとして送信」をクリックすれば完了だ。

問い合わせメールが届くと、「未割り当てのチケット」に表示される。対応するメールをクリックする

詳細画面が開くので、まずは担当者を設定。ここでは「自分に割り当てる」をクリックする

タイプや優先度をプルダウンメニューから選択する

必要に応じてタグを付け、右下の送信メニューからステータスを選択して送信する

問い合わせで「オープン」を選択したので対応中となり、未解決チケットのところに表示される

返信を送り、解決済みにする

解決されたチケットにステータスが変更される

　Twitterでダイレクトメッセージが届いたときもチケットとして登録される。メールと同様、Zendeskから返信すれば、Twitterのダイレクトメッセージで返信される。サポート担当者はどのチャンネルから来た問い合わせでも、同じUIのツールから返信できるのが楽だ。

TwitterからDMが来た。担当者を割り振ってみる

割り振られた担当者が対応する

問い合わせに返信できた

　今回体験しているのは、「Zendesk Support」だ。一般的にZendeskと言えばこのサービスを意味するが、ほかにGuide、Chat、Talk、Connectといったサービスも用意されている。SupportとGuide、Chat、Talkをパッケージにした「Zendesk Suite」もある。

　「Zendesk Support」の料金は、年払いの場合、1アカウント月額5ドルから最大199ドルまでの5プランから選べる。今回体験している無料トライアルは、Professionalプラントなり、月額49ドル（年払いの場合）となっている。

　サポート体制は5人だけというベンチャーで基本機能でいいなら、月あたり25ドルと格安。お金のないスタートアップ期にはありがたいところ。スケールしていけば、もっと機能が充実した上位プランに移行していけばいい。

「Zendesk Support」の価格表

　複数のチャンネルで顧客とのコミュニケーションを取れるのに、統一したUIで対応できるというのはとても楽だ。情報が集約されているので、あっちこっちのアプリと行ったり来たりする必要がない。

　デザインはシンプルと言うよりは、1画面に表示される情報量が多め。画面遷移なしにいろいろやりたがる日本ユーザーの好みにもあっていそう。とにかく機能が多いので、導入を検討しているなら本記事と同じように、まずは30日間の無料トライアルを試してみよう。問い合わせをExcelで管理しているようなら、移行したくなること請け合いだ。

■関連サイト

• Zendesk
• 無料トライアル申し込みページ