NTTオンライン・マーケティング・ソリューション（株）が25日発表したECサイトの「NPS（R）業界ベンチマーク調査」によると、調査対象となった12社のECサイトのうち、顧客ロイヤリティを図る指標「NPS」（信頼度指数）のトップは「ZOZOTOWN」となった。
同調査は「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年間で1回以上ECサイトを利用したことがある男女6242人を対象とした非公開型のネット調査。調査期間は8月2日～9日。同社のポリシーで1位のサイト名のみを公開している。
上位企業は「価格競争力」と「顧客体験」が高評価
NPSは、友人らに薦めたいかどうかで算出される指標で、推奨者（9～10ポイント）の割合から批判者（0～6ポイント）の割合を引いた数値。数値が大きいほど高い評価となる。NPSのトップはZOZOTOWNの－19ポイントで、最下位との差は35．6ポイントとなった。12社の平均は－38．4ポイントだった。業界全体で最も回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」で28．1％だった。
NPS上位3社の満足度を比較すると、3社ともに「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていた。その他、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」などの項目でも、高評価を得ている点が共通していた。同調査によって、コストパフォーマンスと顧客体験の2つで高評価を得ることが、ロイヤリティ向上につながることが明らかになった。
業界全体として、重要度が高い項目でも、満足度が伸びない傾向が見られた。重要度と満足度のギャップが最も大きい項目は「価格競争力」で、次に「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。
対象のECサイトを1カ月に1回以上利用した人の割合は、そのECサイトの推奨者（推奨度9～10）で49％、中立者（同7～8）で23．3％、批判者（同6以下）で13．3％となり、推奨度が高いほど、ECサイトの利用頻度が高くなる傾向が見られた。
