コンタクトセンターから企業内コラボレーションへと拡大、中長期の事業戦略を説明

「来春にはクラウドUCを投入」インタラクティブ・インテリジェンス

2015年09月11日 09時00分更新

文● 大塚昭彦／TECH.ASCII.jp

　コンタクトセンター向けソフトウェアベンダーのインタラクティブ・インテリジェンスは9月10日、事業戦略説明会を開催した。来春には新たなクラウド型ユニファイドコミュニケーション（UC）サービス「PureCloud」を国内投入予定で、幅広い業種の企業への認知度向上を図っていく方針だ。

今年5月からインタラクティブ・インテリジェンス日本支社長を務めるポール・伊藤・リッチー氏が国内事業戦略を説明した

　1994年に創業した米インタラクティブ・インテリジェンスは、現在日本を含む16カ国に拠点オフィスを置き、97カ国に6000社以上の顧客企業を持つ。ガートナーの「コンタクトセンター・マジック・クアドラント」（2014年版）では、シスコ、ジェネシス、アバイアと共に「業界リーダー」ポジションに位置づけられている。「リーマンショック後の年も含め、売上は7年間連続で2ケタ成長を続けている」（リッチー氏）。

「多機能、オールインワン」が特徴のコンタクトセンター向け製品

　国内では現在、オンプレミス型のコンタクトセンター向けソフトウェア「Customer Interaction Center（CIC）」と、そのCICをクラウド型で提供する「Communication as a Service（CaaS）」という2つの製品／サービスを展開している。CICの大手国内顧客としては新生銀行や通販会社のJIMOSなどが、またCaaSの顧客としてはASKULやバンダイなどがいる。

同社が提供するソリューションは「Customer Interaction Center（CIC）」と「Communication as a Service（CaaS）」、「PureCloud」。国内ではCIC、CaaSを提供中

CIC、CaaSを導入している企業（点線枠内は日本国内、それ以外はグローバルで導入）

　CICの製品コンセプトは「多機能、オールインワン」だと、リッチー氏は説明する。旧来のコンタクトセンターシステムでは個別に製品を導入／設定／管理する必要のあった各種機能群（PBX、IVR、通話／画面録音、クオリティマネジメント、オートダイヤラー……）を、CICは単一のプラットフォームで提供できる。

　「顧客の求める機能をシンプルに、オールインワンで提供している。また、顧客の成長に応じて機能を追加していくことができる。新しい機能を一時的に“レンタル”し、試すことも可能だ」（リッチー氏）

　近年重要視されているマルチチャネルの顧客対応も、CICならば単一のアプリケーションから可能だ。そのほか、Windowsベースのソフトウェアであり顧客が自ら容易に設定変更できる点、マネージャー／スーパーバイザー向けのダッシュボードがiPadやモバイルPCから利用できる点、日本語対応がしっかりなされている点などが特徴だと、リッチー氏は説明する。

　また「Salesforce CRM」や「Oracle Service Cloud」「Microsoft Dynamics CRM」「Gmail」「SAP ERP」といった、業界標準のビジネスアプリケーションとの連携機能も備えている。「なるべく顧客が独自に開発することなく、使えるように」（リッチー氏）。

単一プラットフォームで「マルチチャネル」の顧客対応も可能

　機能面ではCICと同じCaaSは、国内2カ所（東京、北九州）のデータセンターリージョンから、24時間365日の運用監視体制のもとで提供されている。顧客側のクラウドニーズの高まりを受け、すでに米国では7割、オーストラリアでは8割の新規提案がクラウド型（CaaS）になっており、日本でもCaaSへの問い合わせは大きく増えつつあると、リッチー氏は説明した。

CaaSはシングルテナントの仮想環境、99.999％のSLAで提供されている

来春投入の「PureCloud」で企業内コラボレーション活性化を提案

　“3本目の柱”として、インタラクティブ・インテリジェンスが来春の日本市場への投入を予定しているのが、新たに開発されたクラウドサービスのPureCloudだ。Amazon Web Services（AWS）クラウド上で稼働するPureCloudは、すでに米国とオーストラリアで提供されている。「米国では、政府系機関で2万人規模の導入事例もある」（リッチー氏）。