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返品実施率23.3%。返品理由は「不良品・偽物/サービスに不備」31.3%(2013年度 経済産業省調査)

文●通販通信

2015年01月08日 01時12分更新

記事提供:通販通信

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久保京子の「ネットショップCS情報局」より

前回の記事では、経済産業省「平成25年度我が国情報経済社会における基盤整備」 (電子商取引に関する市場調査)の結果より、2013年の国内EC利用時の情報源、サイト選択基準を取り上げました。

今回は、顧客対応業務の参考となる以下のデータを確認します。

EC利用時の

 ・問合せ経験
 ・トラブル経験
 ・クレーム経験
 ・返品経験

過去1年間(2013年1月~2013年12月)にECを利用したことのある、EC利用者についてのアンケートデータです。

●EC 利用時の問合せ経験で最も高いのは「在庫・納期について」20.9%
問合せ経験(「常に問い合わせる」「しばしば問い合わせる」「たまに問い合わせる」の合計値)は、「在庫・納期について」に次いで、「商品の規格/仕様について」の問合せが18.5%、「商品機能について」の問合せが17.9%となっている。
また、全体的に問合せ経験は2012年より上昇傾向にあるものの、大きな変化は見られない。
経産省_問合せ経験2014
経産省_問合せ経験2014

●ECトラブル経験で最も多いのは「購入商品が不良品・偽物であった/サービスに不備があった」
EC 利用者のEC トラブル遭遇率は33.6%となっている。
そのトラブル内容内訳では、「購入した商品が不良品・偽物であった/サービスに不備があった」が最も多く11.5%、次いで、「商品の配送/サービスの提供が遅れた(数日~1 週間)」8.2%。「購入した商品とは違う商品が配送された/サービスの内容が違った」7.9%となっている。

●商品遅配はクレーム化しにくいが、「不良品・偽物/サービスに不備」はクレーム化しやすい
クレーム化率(当該トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合)が高いのは、「購入した商品が不良品・偽物であった/サービスに不備があった」81.6%が最も多く、以下「購入した商品とは違う商品が配送された/サービスの内容が違った」79.6%、「商品が入っていなかった/そろっていなかった」76.9%の順となっている。

前項で取り上げた、遭遇率が2番目に高いトラブル内容である「商品の配送/サービスの提供が遅れた(数日~1 週間)」では、クレーム化率が32.0%と相対的に低くなっている。
経産省_クレーム化率
経産省_クレーム化率2014

●EC購入商品の返品実施率23.3%。返品理由は「不良品・偽物/サービスに不備」31.3%
EC で購入した商品に対する返品実施率(過去1 年間のEC 利用者数に対する、過去1 年間に返品を経験した利用者数の割合)は23.3%で、2012 年度調査比で2013 年度は1.1ポイント増加。
返品経験者の過去1 年間における返品回数内訳では、「1 回」が最も多く51.1%を占め、次いで「2回」が18.4%となっている。
返品理由は、「購入した商品が不良品・偽物であった/サービスに不備があった」が最も多く31.3%。次いで、「購入した商品とは違う商品が配送された/サービスの内容が違った」が22.7%、「梱包が変形・破損しており、商品も損傷していた」が11.7%であった。
2012 年度調査比で20123年度データを見ると、「購入した商品が不良品・偽物であった/サービスに不備があった」が4.6 ポイント増加、「購入した商品とは違う商品が配送された/サービスの内容が違った」が4.3ポイント増加している。
経産省_返品回数2014

この調査のクレーム化率は、トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合となっています。トラブルに遭遇した人が実際に事業者に対してクレームを入れなかったとしても、ソーシャルメディアなどを通じてサイレントカスタマーによる悪い評判は急速に広がりやすい時代です。
返品やクレームに至っていない、隠れたトラブルを未然に防ぐことが、より重要となっています。

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平成25年度我が国情報経済社会における基盤整備(電子商取引に関する市場調査)
報告書 (H26.8.26 経済産業省)

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久保京子
久保京子
内閣総理大臣及び経済産業大臣事業認定資格 消費生活アドバイザー
株式会社フィデス 代表取締役社長
事業内容:ネット通販向け広告法務、Webユーザビリティ、ユーザー調査
WEBサイト:ネットショップのCSを高める情報発信中!/『ネットショップCS情報局』

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【過去のコラム】
EC 利用時の情報源で最も利用しているのは、「口コミサイト」35.9% (2013年度 経済産業省調査)
ECの購入商品の物販1位は「食品、飲料、酒類」55.2% (2013年度 経済産業省調査)
未成年者の「詐術」の判断基準「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」改訂。(平成26年8月 経済産業省)
「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」改訂
2013年のBtoC-EC市場規模は11兆1,660 億円(対前年比117.4%)(経済産業省調査)

>>過去のコラム一覧はこちら

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