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エレコムサポートセンター潜入記

札幌で“ユーザーサポートの聖地”を巡礼してきた!

2014年08月26日 11時00分更新

文● 二瓶 朗

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 業界的になかなか珍しい「自社カスタマーサポート」を提供しているエレコム。サポートデスクがあるのは北の大地・北海道! 今回、そのオフィスに潜入する機会を得たASCII.jp取材班は、初夏の札幌に“問い合わせ業務”の真髄を見た……!

夏の札幌に飛んだ目的は、エレコムの自社運営サポートセンター見学。ちなみに時計台の正式名称は「旧札幌農学校演舞場」だ

聖地を札幌時計台そばに発見!

 製品を豊富に提供すればするほど、ユーザーサポートの充実は重要課題だ。しかし、負荷の大きさから、ユーザーサポート業務は外注に任せる企業が多い。

 ところが、数多のPC、スマホ、タブレット向け周辺機器を手がけているエレコムは自社運営にこだわり質の高いユーザーサポートを提供し続けているという。そしてその本拠地は札幌とのこと。これは取材に行かねば! というわけでASCII.jp取材班は夏の北海道に飛んだのだった。

 東京・羽田空港から飛び立ち、新千歳空港に降り立った我々はJRに乗り換え、快速「エアポート」号にて一路札幌へ。所要時間は約150分といったところだろうか。そしてJR札幌駅から、街のシンボルともいえる建築物「時計台」を目指して歩いていく。緑に囲まれた時計台のほど近くに、エレコムのサポートセンターが入居しているビルがあるのだ。

 想像以上に真新しい外観に驚きつつ入り口をくぐった我々を出迎えてくださったのは、エレコム営業部CS課 田中章裕課長、そして同課 河原林弘一氏。聞けばこの5月に転居したばかりのオフィスで、札幌にサポートセンターを構えてから2度目の移転なのだとか。

 ここには約100名のスタッフが勤務し、各種サポート業務のほか、営業マンの業務サポートも行なっているという。

 オフィスに招き入れられた我々は、さっそくその実情を明らかにすべく、取材を開始したのだった。

出迎えてくださったエレコムの田中氏(右)と河原林氏(左)。サポートチームを統括する立場でもある

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