富国生命保険（フコク生命）では、日本IBMの協力のもと、コールセンターなどを通じて顧客から寄せられる意見や要望、不満などの膨大なデータベースから「苦情」を自動的に判別するシステムを導入した。両社が4月28日に発表した。
これまでフコク生命では、年間約60万件に及ぶ顧客とのやり取りから苦情にあたるものを、担当者の手作業で抽出して対応してきた。今回、IBMのテキストマイニングソフトウェア「IBM Content Analytics with Enterprise Search（ICA）」を採用したシステムを導入することで、この判定作業を自動化した。その結果、判定業務量はこれまでの10分の1に削減され、作業期間も1週間から1日に短縮されたという。
これによりフコク生命では、顧客の不満の原因を迅速に理解して社内共有することが可能になった。また、これまで蓄積されたすべてのやり取りについてもあらためて分析対象とし、より広い視点でサービス改善検討につなげられる情報基盤が構築できたとしている。
IBMのICAは、契約情報などの構造化データと顧客の意見など非構造化データの双方に対するクロス分析、時系列分析が可能なソフトウェア。
今後フコク生命では、同システムによる分析結果を活用し、顧客からの申し出の傾向をとらえ、アフターサービスや事務手続きの改善などを行い、顧客満足度のさらなる向上につなげていきたいと述べている。
