カスタマージャーニーって使えるの？　UX／CXを考えた1日

ユーザー・エクスペリエンス（UX）とカスタマー・エクスペリエンス（CX）を学び、考えるカンファレンスとワークショップ「Experience Design 2014」をWeb制作会社のロフトワークが3月12日に六本木アカデミーヒルズで開催した。

　デザイン全般やWebサイト制作において重視される「ユーザーエクスペリエンス(UX)」に加え、最近では顧客が得るさまざまな経験を価値とする 「カスタマーエクスペリエンス(CX、顧客経験価値)」の考え方も登場している。

　基調講演に登壇したフロッグ社エグゼクティブクリエイティブディレクターのブランドン・エドワーズ氏は、ディズニーランドのテーマパーク「Magic Kingdom」におけるCXの改善施策を紹介。カスタマージャーニーマップを基に、「まったく新しいジャーニーをつくるために、テーマパークの来場者だけでなく応対するスタッフのエクスペリエンスも一つひとつ見直した」と語り、モバイルデバイスや「xBand」（無線通信用バンド）とテーマパーク内の「タップポイント」を活用した実施例を挙げた。このほか、フロッグ社のエクスペリエンス戦略やフェイズごとのプロジェクトワークフローなどを紹介した。

　千葉工業大学デザイン科学科教授の山崎和彦氏は、UXのほかに、プロダクトやサービスの持続に必要な戦略の重要性を強調。「UXの戦略とはUXのビジョン（未来）を描いて、実現化のためのロードマップを作ること」と述べた。たとえば、アップルは1988年に「ナレッジナビゲーター」というコンセプトを提唱している。ナレッジナビゲーターとはタッチパネルと音声操作が特徴のモバイルコンピューターであり、iPadのような製品を生み出すビジョンになっている。こうしたビジョンを基にロードマップを作ることが、UX戦略においては重要なのだという。

　また、米ヤフーCEOのマリッサ・メイヤーの言葉「私の仕事は組織とユーザー体験をデザインすること」を挙げ、UX検討のほかに組織のスタッフがビジョンづくりに関わることが大切だと語った。

　ロフトワークの棚橋弘季氏は、「エクスペリエンスのためのデザイン」をテーマに、病院内の薬剤室や処方薬局の医薬品管理の改善事例を紹介した。現地調査を基に薬剤師と各タッチポイントの関係をカスタマージャーニーマップにまとめ、医薬品のデザインポリシーを策定した事例だ。棚橋氏によると、エクスペリエンスデザインでは「グループ外の人の話を聞くことで発想を広げ、新しい視点をもらうこと」「ユーザー体験から出発するが、それが技術的に実現可能か、ビジネス視点で持続可能なのかを検討すること」が重要だという。

　講演の後に、スポンサー企業によるテーマ別の３つのワークショップが開かれた。サイトコアの片桐佳江氏はWebにおけるパーソナライゼーションを、日本オラクルの渡邊紳二氏は仮想の電気ショップでのO2O施策を、のれんの八木康介氏はカスタマージャーニーマップの具体的な作成方法をテーマに挙げ、来場者はいずれかを選んで参加した。