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SIPのコミュニケーション力をさらに高める

あの「たらい回し」をなくす「Avaya Aura 6.0」の実力

2010年08月09日 07時00分更新

文● 大谷イビサ/TECH.ASCII.jp

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8月6日、日本アバイアは、同社のコミュニケーションプラットフォームの最新版「Avaya Aura 6.0」を発表した。新バージョンでは、単なる呼制御からより高いレベルのコミュニケーションを促進することを目的とし、数多くの機能強化が図られた。

コスト削減と顧客満足度の向上を目指す

 発表会の冒頭、日本アバイア代表取締役社長のロバート・スチーブンソン氏は、10年間トップを獲得し続けているコンタクトセンター分野での同社の実績を強調した。「10年間トップを続けてこられたのも、イノベーションに対する今までの投資が実を結んだから」と述べた。

日本アバイア 代表取締役社長のロバート・スチーブンソン氏

 今回発表するAvaya AuraはSIPをベースに、コンタクトセンター、ユニファイドコミュニケーション(UC)などのソリューションを実現する同社の基盤ソフトウェア。IP-PBX、SIPサーバー、プレゼンス、UC関連のサーバー、CTIサーバー、など今まで別々に存在していたコンポーネントを仮想化プラットフォーム上にまとめた意欲的なプラットフォームである。2009年の3月にエンタープライズ向け、2009年の10月に中堅企業向けの製品が投入され、今回3回目のメジャーバージョンアップになる。

 最新版のAvaya Aura 6.0では「コストの削減」と「顧客満足度の向上」という2つをテーマに挙げている。コスト削減に関しては、多くのユーザーの要望として挙がっており、これを実現するために物理サーバーを削減する仮想化と人件費や開発コストなどを無駄にしない処理の最適化が重要になると語る。また、顧客満足度の向上に関しては、「People Centric」というコラボレーションがビジョンとして掲げられた。People Centricのコンセプトは、顧客からの問い合わせに対して適切なルーティングが行なわれない、あるいはオペレータに情報がないといった事態から起こる「たらい回し」を避けるため、顧客と企業をコンテキストを理解したうえで、コミュニケーションを実現するというもの。「Session Initiation Protocol(SIP)のSessionは、Callと違う。Callは毎回、顧客のIDを聞いたり、苦情を聞いたりする1回限りの(ぶつ切りの)通話だが、Sessionでは一連のやりとりとしてとらえる」(スチーブンソン氏)というわけだ。単に端末同士をつなぐのではなく、システム側が人間同士のコミュニケーションを意識するというのが、アバイアの抱えるヴィジョンだ。

旧ノーテルのACEもAuraの一部へ

 続けてソリューションマーケティング部長の平野淳氏は、「Avaya Aura 6.0」の詳細について解説した。Avaya Aura 6.0を構成する製品は、コンタクトセンターソリューションである「Avaya Aura Contact Center」を中心にプレゼンスサービス、セッション管理、SIPサーバー、SBC(Session Boarder Controller)、システム管理、仮想化プラットフォーム、SIP電話など多岐におよぶ。

ソリューションマーケティング部長 平野淳氏

 このうち、Avaya Aura Contact Center 6.0は、SIPベースのコンタクトセンター製品で、マルチメディアのセッション管理を実現する。IP-PBXの機能の一部であったACD(Automatic Call Distribution)を独立させ、音声、ビデオ、メール、Web、チャットなどを含むセッションとして管理することができる。具体的には、メールで問い合わせた内容を電話で確認する場合でも、オペレータは問い合わせ履歴をまとめてみたり、自身が答えられないような専門性の高い問い合わせを、プレゼンスで状態を確認しながら、リスト掲載されたエキスパートに割り振るといったことができるようになる。こうした施策により、たらい回しを防ぎ、一度受けたコールで問題を解決に至るようにするという。

Avaya Aura Contact Center 6.0の位置づけ

 また、「Avaya Proactive Outreach Manager」は、ボイスポータルという管理ツールからアウトバウンドへのコールを一元的に行なう。電話とメール、SNSといったツールで一斉に発信することも可能。さらに通話録音や分析、品質評価などを行なう「Avaya Aura Workforce Optimizetion」も追加された。

 そして、今回は旧ノーテル製品である「Avaya Agile Communication Environment(ACE)」もAvaya Auraに統合された。ACEを使うと、APIやWebサービスをベースに開発が行なえ、Avaya Auraの高度な機能を他のベンダー製品と連携することが可能になる。「既存のシステムやアプリケーションからAvaya Auraを利用することで、コスト削減につながります」(平野氏)。

他社製品との連携を容易にする「Avaya Agile Communication Environment(ACE)」

 現在では、電話やメール、SMSなどのツールを統合しているが、将来的にはSNSをコンタクトセンターに取り込んでいく構想。Twitterのようなつぶやきにマイニングをかけて精製し、それらを顧客満足度向上のための「ネタ」として加えていくといったものだ。マニアックで「ここまでやるか」という完成度を誇るアバイアのコンタクトセンター製品だが、まだ先進的な進化を続けるようだ。

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