インターコムのASP型リモートサポートソフト「LAPLINK ASP 2」がバージョンアップし、「LAPLINK ヘルプデスク」としてリリースされる。販売は3月29日から。
LAPLINK ヘルプデスクは、PCメーカーなどがサポートのために使用するASPサービスで、サポートセンターのオペレーター用PCと、顧客PCの間を結びつけるサービスだ。その流れは以下のようになる。
- （電話サポート中などに）ヘルプセンターのオペレーターがPCにてLAPLINK ヘルプデスクに接続
- オペレーターは顧客に対し、自分の「接続番号」を教えてヘルプページにアクセスするように誘導
- 顧客がアクセスすると、顧客側のPCにC++で作成された小さいクライアントプログラムがダウンロードされリモートサービス開始
操作画面のイメージ。顧客のPCをリモートコントロールするほか、クリップボード共有やCtrl＋Alt＋Deleteの送信など、リモートコントロールだけで12機能を実現している
LAPLINK ヘルプデスクが強調するのは、99.99％の信頼性だ。同社によれば、他社のソリューションに比べ、信頼性／接続性を高くしたという。セキュリティに関しても、リモートコントロールを顧客側から開始させる仕様によって安心感をもたらすほか、非公開の独自プロトコルを採用することでなりすましを防止し、インターコムのサーバーを装った別サーバーに接続される危険性を低減している。
また、運営の効率化施策として、サポートスタッフの活動状況の把握が行える管理ツールを用意。各メンバーのコンタクト履歴や、サポート傾向のグラフ化などが行なえる。
管理画面
価格はライセンス制で、1ライセンス＝1接続となっている。具体的な価格は、サポートセンター側1ライセンスあたり、1カ月1万8000円。1年間契約の場合は、1～9ライセンス20万円、10～49ライセンス18万円、50～99ライセンス16万円。また、契約された1ライセンスを複数スタッフが使用する場合には、各スタッフを識別するための登録情報「追加オペレータID」が必要だ（スタッフごとにサポート履歴の記録や使用できる機能の設定を行なう場合）。追加オペレータIDは、1カ月500円、1年契約だと5000円から。
