――ネットショップのエキスパートが斬る！――

有限会社アフロディレクターズ代表・草間忠宏さんに、リピーター顧客を獲得するためのコツ、店側が心がけるべき“姿勢”について伺いました。

“ほんのひと手間”がリピーター獲得のカギ

　ネットショップにとって、リピーターの確保は安定した利益をあげていくためにも必須のこと。リピーター向けにメルマガを書く、セールを実施するなど、手法はさまざまあると思いますが、何より肝心なのは「お客さんに対していかに細かい気遣いができるか？」を考えながら接することだと思います。

　たとえばハンドメイドの商品を売っていて、サイトもアットホームな雰囲気を演出しているのがウリなお店なのに、商品が届いたときに手紙の1通も同封されていなかったらお客さんはどう感じると思いますか？　仮に手紙が入っていたとしても、それがすべてパソコンで打ってある文字だったらどう感じますか？　個人差はあるとは思いますが、「冷たいな」と思う人は少なくないのではないでしょうか。一度、そう思われたら、どんなに商品がかわいいと思っていても二度と買い物をしてくれない可能性は高いと思います。

　このとき、「1人で運営しているから、手書きの手紙なんて書く暇はない」と言う人もいるかもしれません。なるほど、確かに全文を手書きするのは骨が折れますが、パソコンで書いた手紙でも、「ありがとう」の文字だけは手書きで書くことぐらいはできるはずです。まさにこれが「気遣い」なんです。私の場合で言えば、名字が「草間」なので「草」という字のイモ版を作っているのですが、手紙を書くときは最後にその「草」の字を押すようにしています。それだけでも、「あったかいお手紙をありがとう」と言ってくれる人は多いもの。こうした、ちょっとしたひと手間をかけるかどうかで差はついてしまうと思います。

　ただしこれは、「手紙を入れれば売れると聞いたから入れる」というものではありません。自分がされて嬉しいと思うことを相手にもしてあげよう！　という気持ちが根底になければ、相手の心に響くはずがありません。

ユーザーの意見を「こちらから聞きに行く」姿勢が商機をつくる

　また、お店をよりよくしていくためには、リピーターであるお客さんに対して、こちらから意見をどんどん聞いていくようなスタンスがあってもいいと思います。実際に購入してくれる人の意見ですから、さらなる売り上げアップのためのヒントが眠っていることが多いのです。もっともこの場合、いきなり「新商品開発のために意見をください」では、誰も答えてくれるはずがありません。でも、「皆様が選ぶ、新商品コンテストを開催するので、広く原案を募集します！」だったら、喜んで協力してくれる人はいるはずです。「私も意見してみたいな」と思えるように上手に誘導するには、さまざまなネットショップを訪れたり雑誌や新聞を見るなど多方面にアンテナを立てることが大切。常日頃からどういうアプローチが効果的なのか考え、いいと思ったものはスポンジのように吸収し、すばやくショップ運営に反映していく柔軟さが必要ではないかと思います。

草間忠宏：有限会社アフロディレクターズ代表。日本無線株式会社でSEとして働き、2001年より株式会社「まちづくり三鷹」に出向。地域密着インターネットショッピングモール「みたかモール」を運営（企画・コンテンツ制作、メールマガジン制作・運営、マーケティング調査、商品の梱包等に奮闘）。2004年有限会社アフロディレクターズ設立。以後、商店主のホームページ作成を通じたコンサルタント業務、地方自治体・新聞社などのコーディネート業務など、全国の自治体、商店街、商店主を元気にする活動を行っている。2008年からは世田谷色のインターネットショッピングモール「せたがや市（せたがやいち）」の運営プロデュースを開始。