お客様からのクレームやトラブル発生時の対応

文● 田嶋節和／株式会社サーフボード代表取締役 Webマスタースクール校長

カード利用者の「なりすまし注文」対策

　近年、「なりすまし注文」による被害が増加しています。「なりすまし注文」とは、悪意ある第三者がクレジットカードの番号を窃取。カード会員本人になりすまして、商品を詐取する行為のことです。なお、クレジットカードを悪用された場合の被害額は、ネットショップの負担となる場合が多く、大きな損害となります。十分に注意してください。

　被害を未然に防ぐため、「なりすまし」を見抜くポイントをご紹介しましょう。

お客様の都合による商品返品、交換があった場合の対応

　お客様は商品が手元に届くと、「注文した商品」と「配送された商品」が一致しているかを確認します。その際、お客様の都合で、返品や交換を希望するケースがあります。お店側としては、お客様の要望を聞き、返品、交換が可能かどうかを判断しなければなりません。

　予想される返品理由を元に、返品、交換可能な条件を決定。あらかじめ、詳細をWebサイトに明記しておくといいでしょう。

【返品されるケースの一例】

ショップや配送業者のミスにより、商品の発送が遅れた場合
ギフト注文にも関わらず、注文主に発送するなど、ショップが商品の発送先を間違えた場合
届いた商品が間違っていた場合
届いた商品のイメージが、Webサイトで見たイメージと違う場合
商品が破損、汚れている場合
商品の仕様通りにも関わらず、サイズが合わない場合

著者プロフィール

名前	田嶋節和	tajima［アットマーク］surfboard.co.jp
名前	※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。
会社	株式会社サーフボード
サイト	http://www.surfboard.jp/