あの会社はどうしてる？顧客メール対応 ― 第9回

スタッフ教育の時間取れてますか？

スタッフ教育の重要さ

　店長としての重要な仕事のひとつにスタッフ育成があります。店長として為すべき業務に集中するために、自分でなくてもできる業務はできるだけ他のスタッフに遂行してもらうことが必要です。これがうまくできるかどうかが、店舗が成長していけるかどうかに直結していると言っても過言ではないでしょう。

　しかしながら、効率的に売上を上げるために販売に関する仕組みの構築には躍起になるのですが、殊、スタッフ育成という点になると、何の仕組みも持たず、仕事のやり方を伝えているだけという店長が多いようです。そんな店長さんに伺いたいのですが、新人スタッフが入るたびに仕事のやり方を1から伝えていくというのは、正直骨の折れる仕事ではないでしょうか？

　教育が重要だといいながら教育は手間だというのは、矛盾があると思われるかもしれませんが、問題は教育の仕方にあるのです。お客様から質問をいただくたびに毎回どのように回答すればいいのかを伝えたり、文章の書き方を説明したり、商品の内容を説明したり・・・。教育に時間がかかるのは、新人スタッフはいちいち質問しないと分からないし、教育する側はいちいちそれに応えなくてはならないという環境が問題なのです。

　このような問題を解決するためには、整った教育の仕組みを持つことが肝要です。

　では、整った教育の仕組みとはどのようなものでしょうか？

業務のマニュアル化

　お客様対応という視点から捉えると、教育にあまり時間をかけることなく、新人スタッフがベテランスタッフと同じ品質で、お客様対応ができるようになる仕組みということになると思います。端的に言うと、ひとつひとつの業務をマニュアル化することです。

　このような質問が来たら、このように回答する。お詫びの文章はこのように書く。この商品の特徴はこのようになっている。などなど。これまで毎回口頭で伝えていたことをマニュアル化して誰でもが簡単に参照できるようにしておくことで、新人スタッフが分からないことがある場合は、そのマニュアルを参照すれば自分で問題が解決でき、教育する側は毎回同じことを伝えるのに時間を取られずに済むのです。

　「そんなものを作っているヒマはない！」という声が聞こえてきそうですが、これが無い限りいつまでたってもスタッフ教育から離れることはできず、スタッフが辞めたり新人が入ってきたりするたびに同じ問題にさいなまれるのです。

　しかし、マニュアルなんて作っている時間がないというのは正直なところだと思いますので、効率的にマニュアルが作れてしまえばいいわけですね。例えば、日頃のお客様対応業務プラスαでマニュアルが出来てしまうとしたらどうでしょうか？ちょっと魅力的ですよね。

　具体的な例を挙げるとすれば、以下のような感じです。

1. 質問に答えた文例を全スタッフ共通で使用できる雛形として登録しておく
2. よくいただく質問を全スタッフが閲覧できるように登録し、カテゴリー毎に整理しておく
3. 全スタッフの対応履歴を誰でもが見れるようにしておく

　この程度であれば、既にできていると仰る方もいらっしゃることでしょう。しかし、1番目の返信文章の雛形などは、例えば、Becky!のテンプレート機能を使ったりしていませんか？それだと、全員分のPCに同じテンプレートを登録する必要がありますし、内容を編集した場合も同様に全員のPCにそれを反映させる必要があり、とっても大変ではないですか？また、2番目のFAQについては、例えば、Excelに記入してサーバ上に保存しておくといった運用が一般的だと思いますが、それだと、いちいち見に行くのが正直面倒ですよね。ともすると、いつのまにか誰も見ないファイルになっていませんか？3番目の対応履歴についても然りですね。必要な履歴を探すことすら大変なのに、過去の対応事例を探すために履歴を検索するなんて面倒そのものですよね？

　じゃあ、どうしたら簡単にマニュアルができるのか？というと、実はとっても簡単なんです。ASPのメール対応ツールを使うだけでOKです。いろいろなサービスがありますが、お客様対応をしながらにして顧客対応マニュアルが構築できるだけでなく、前回までのコラムに書かせていただいたような問題をそれ1つで解決できてしまうものもなかにはあります。しかも、IT関連の知識が豊富ではない方でも簡単に使いこなできるものがほとんどです。

　試しに一度、「メール管理」や「メール共有」といったキーワードで検索してみてください。あなたが今抱えている問題を解決してくれそうなサービスが沢山見つかるはずですよ。

著者プロフィール

名前	横山 慎一郎	maildealer［アットマーク］itboost.co.jp
	※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。
会社	株式会社アイティーブースト
サイト	http://www.maildealer.jp/